5 злых мифов о работе в контактном центре
«Офисный планктон с самого дна», «ниже - только дворники и грузчики», «рабство XXI века» - это ещё не самые нелестные отзывы о работе в контактном центре любого мобильного оператора. Людей, с которыми мы общаемся по поводу тарифов или проблем с интернетом, как-то не принято уважать. В лучшем случае им принято сочувствовать. А есть ли у нас реальные основания для подобного отношения к ребятам из call-центров? Или мы идём на поводу у стереотипов, непонятно, кем и когда установленных?

Искать ответы будем в контактном центре кузбасского отделения "МегаФона". Корреспондент Сибдепо разбирался в особенностях работы специалиста-консультанта по работе с клиентами компании.
Сотрудник контактного центра – это работа-"времянка"
«Очень специфическая работа, в двух словах не опишешь. К тому же, работа сугубо временная. Мало кто выдерживает более 2,5 лет. Речь не о болезнях, или там каком-то истощении. Просто мозги перестают переваривать специфическую информацию. Это одна из причин большой текучки персонала и постоянно открытой вакансии. Причина №2: мальчики студенты, которые забивают на сессию и вскоре идут служить Родине. Причина №3: девочки, которые устраиваются специально, чтобы через 3-4 месяца благополучно слинять в декрет и получать декретные в соответствии с трудовым кодексом. А других соискателей на эту вакансию, как правило, не находится»
отзыв на портале Retwork.ru
ЯНА ЛУЗЯНИНА
Оператор контактного центра Кузбасского регионального отделения "МегаФон"
«Я тоже не думала, что останусь здесь надолго. Но как-то вдруг получилось, что стала лучшим специалистом нашего контактного центра по всем показателям за 2016 год. Последовало денежное поощрение, фото в офисе с подписью «Лучший сотрудник». Из-за высоких показателей у меня высокая зарплата. Часто бываю на обучающих семинарах в других городах. В дальнейшем надеюсь попробовать себя не только в контактном центре, но и в других отделах «МегаФона», на более высокой должности. Возможности для этого есть. И уходить с этой работы я не намерена».
Вывод

Распространению этого стереотипа способствует тот факт, что в контактный центр довольно легко устроиться. Принимают, конечно, не «любого с улицы», но большинство желающих. И диплом не требуют, и стаж работы не нужен, и особых умений не требуется, разве что знание компьютера на уровне «опытный пользователь». Всё это не может не настораживать и даже чем-то напоминает «сетевиков». Но фактически "МегаФону" (или любому другому мобильному оператору) и не нужно, чтобы кандидаты обладали какими-то знаниями. Сотрудников контактного центра здесь обучают сами, причём бесплатно и даже стипендию во время стажировки платят. И это - очевидный плюс работы в контактном центре. Да, для многих это действительно становится «времянкой», но на самом деле «текучка» здесь не выше, чем в большинстве крупных компаний. Кроме того, из профессий для начала карьеры эта – едва ли не самая высокооплачиваемая. Но с оговоркой – если у вас всё получается. А получается не у всех – эта работа требует усваивать очень много специальной информации. Но об этом – в следующем пункте.
Работа в контактном центре – рабский труд «на износ»
«Рабочая смена может начинаться в любое время суток с 7 утра до 9 вечера и заканчиваться также, когда угодно. Например, у тебя может стоять 2-3 смены с 7 утра, потом идти вечерние смены, потом ночная, потом после выходного опять утро. Полный беспорядок. Организм просто не может выработать чёткий режим сна и бодрствования с таким графиком, в голове всё переворачивается. К концу смены вся душа высосана и башка трещит.
Работа становится всё тяжелее и сложнее, а получаешь за это всё меньше и меньше. Топ-менеджеры и директора получают годовые премии в миллионы долларов, а нам, сотрудникам, бросают жалкие крохи с барского стола, при том что это МЫ выполняем основную работу с клиентами, это МЫ принимаем на себя весь их негатив и это НАМ приходится отдуваться перед ними за все косяки компании, в то время как наши боссы в галстуках сидят на мешках с долларами. В общем, отношение к сотрудникам как к скотине и расходному материалу.
НЕ ИДИТЕ ТУДА РАБОТАТЬ! Если конечно, Вы себя уважаете и не хотите стать рабом и батрачить за еду, позволяя нещадно насиловать вашу нервную систему»

отзыв на портале Antijob.ru
ЕЛЕНА СЕРГЕЕВА
Старший менеджер по обслуживанию в контактном центре Кузбасского регионального отделения "МегаФон"
«Мы понимаем, что у сотрудников идёт достаточно высокая нагрузка на голосовые связки, глаза, уши и спину. Поэтому каждые полтора-два часа они уходят на перерывы. При 12-ти часовой смене общий тайминг перерывов составляет около 2 часов. Что касается смен, то их график плавающий. Можно составить так, чтобы 2 дня работать по 12 часов, затем – 2 дня отдыхать, либо 3 дня работать по 9 часов и три дня отдыхать. А могут быть и 5-часовые смены. Из 200 сотрудников контактного центра «МегаФон-Сибирь» на линии одновременно работает не более 80 человек.
В ответ на претензии к зарплате могу сказать, что каждые полгода у сотрудника нашего контактного центра есть возможность повысить свой уровень в компании. Есть пять «ступеней мастерства», которые присваиваются сотрудникам постепенно. Каждое повышение увеличивает почасовую тарифную ставку. Для этого нужно иметь хорошие рабочие показатели, положительный отзывы клиентов, а также придётся пройти специальный тест. Отдельные успешные сотрудники зарабатывают в 2-2,5 раза больше оклада»
Вывод

Не все сотрудники КЦ выполняют свой минимум, значит - мало получают, нервничают и, в итоге, уходят. Они-то потом и оставляют в интернете негативные отзывы вроде «лучше пойти в сомалийские пираты, чем работать в контактном центре». А человек, мониторящий сеть на предмет поиска работы, читает и верит. Вот отсюда и «рабовладельческая» репутация КЦ.

Впрочем, работать в КЦ и в самом деле нелегко. У некоторых не получается. Просто потому, что они для этой работы не созданы. Нужно очень быстро соображать и принимать решения, чтобы клиент оказался тобой доволен. И держать в голове все актуальные тарифы, предложения и ещё множество специальной информации. И при этом иметь достаточно крепкие нервы. Но, с другой стороны, зарабатывать деньги – это всегда тяжело. А быть новичком – тем более. В этом плане работа в контактном центре не хуже и не лучше любой другой.
Сотрудник контактного центра – бесперспективная должность
«Вот поэтому у них всегда такая «текучка». Ну кому хочется всю жизнь работать «говорящей головой» и «автоответчиком»? Куда двигаться дальше, куда расти? Как только человек начинает задавать себе эти вопросы, он неизбежно задумывается об увольнении. Потому что «болото».
отзыв на портале Otrude.net
ЛЮДМИЛА ЦВЕТКОВА
Руководитель по развитию бизнеса на массовом рынке «МегаФон» в Кузбассе
«Возможности для карьерного роста у специалиста есть всегда, если он сам хочет развиваться. А мы всегда пристально наблюдаем за такими сотрудниками. Ведь, по сути, это наш кадровый резерв. Есть масса примеров, когда специалист из контактного центра двигался дальше, получал дополнительный функционал – работал с VIP-клиентами или бизнес-клиентами. Есть у нас и настоящие звездные истории.

Елена Сергеева, которая сейчас руководит нашим контактным центром в Кемерове, сама начинала здесь работу. Владимир Скурихин – ещё один выпускник контактного центра, начинал работать в Новосибирске. До недавнего времени он возглавлял направление по развитию массового рынка по Сибирскому филиалу компании, а теперь является операционным директором розничной сети "МегаФон-Ритейл" в России. Конечно, чтобы добиться таких высот, нужен не один год. Но наши сотрудники знают, что со временем они всегда могут достичь большего. Это один из основных принципов компании "МегаФон" – мы стараемся развивать своих ребят и вкладываться в них. Внутренние вакансии мы почти всегда закрываем своими кандидатами».

Вывод

Историй о том, что «МегаФон» продвигает, в первую очередь, своих, действительно хватает. Когда появляется открытая вакансия, сначала бросают клич среди сотрудников, а не пытаются сманить «матёрого волчару» у конкурентов. Причём, об интересной вакансии, как правило, узнают сразу во всех филиалах компании «МегаФон», по всей стране. То есть у сотрудника есть шанс переехать в любую точку страны, скажем, в Краснодар или Санкт-Петербург, не меняя места работы, в отдельных случаях – даже «переводом», с сохранением отпуска. Как на госслужбе.

В том случае, если человек, проработав в КЦ год-полтора, всё же уходит, затраченное время тоже не стоит считать потерянным.

«Офигенная речевая практика. После года успешной работы в КЦ вас нереально будет переспорить, запутать, смутить или вывести из себя. Вам будет трудно найти для себя трудную скороговорку. А ещё придет умение контролировать своё время с точностью до секунд, почти не глядя на часы. Ещё вы научитесь печатать на клавиатуре один текст, а говорить в это время совсем другое», - даже на Retwork нашлось место положительному отзыву.
Работа в контактном центре – это нестабильная зарплата, отсутствие льгот и соцпакета
Заголовок к этому разделу – это, собственно, и есть цитата. Такой краткий и ёмкий отзыв мы нашли на портале Antijob.ru. Давайте разбираться.
КРИСТИНА ВОЛГАТКИНА
Менеджер по персоналу Кузбасского регионального отделения "МегаФон"
«У нас официальное трудоустройство и заработная плата, оплачиваемый больничный и отпуск. Это не всё. Также есть ряд дополнительных бонусов для сотрудников: компенсация мобильной связи, частичная компенсация затрат на спорт - бассейн, фитнес, танцы, тренажёрный зал. Плюс ко всему, у нас есть добровольное медицинское страхование. Это даёт возможность бесплатно получать медицинские услуги в ряде частных клиник города. Такая возможность у ребят появляется после перехода на новую ступень мастерства. И ещё: ночные смены (после 22.00) оплачиваются по повышенному тарифу. Если смена сотрудника выпадает на праздничный день, то оплата происходит в двойном размере».
Вывод

Утверждение о нестабильности финансового вознаграждения – чистой воды миф, без малой доли правды. Даже те, кто заходит на Antijob, Retwork или Otrude, чтобы написать негативный отзыв, почти всегда отмечают стабильную зарплату, которую всегда платят вовремя, отпуска, больничные и различные скидки для сотрудников.
Работа в контактном центре – это сплошной негатив со стороны клиентов
«Клиенты орут и как только не называют, и говорят, что мы сидим воруем и т.д. и т.п.» - жалуется посетительница портала Otrude.net

«Да. Они такие. Точнее, мы все такие, когда у нас проблемы. А если у человека нет проблем, он не позвонит на 0500. Ему просто незачем. Люди, которые что-то соображают и умеют, часто предпочитают не ждать, пока им ответят «здравствуйте, чем могу помочь?», а делают все сами. Остальные звонят в КЦ. Вот поэтому так часто в требованиях к вакансиям есть словечко «стрессоустойчивость», - вторит ей коллега по «МегаФону» с портала Retwork.ru
АНАСТАСИЯ КАРМАНОВА
Пресс-секретарь кузбасского отделения «МегаФон»
«На самом деле, есть претензионные клиенты, а есть конфликтные клиенты. Это абсолютно разные типы. Претензионный – это тот, которого что-либо не устраивает, и он хочет это исправить. И он звонит для того, чтобы мы помогли ему с решением. А есть конфликтные – они звонят не для того, чтобы их проблема решилась, им просто нужно прокричаться. Но, по нашей статистике, таких звонков – 5-6% от всей массы. Абсолютно неверно считать, что все звонят сюда, чтобы ругаться. Наши специалисты имеют возможность решить практически все проблемы, с которыми к нам обращаются. А значит, реальных поводов для конфликта нет»
Вывод

Назовите любую сферу услуг, в которой не было бы таких вот "конфликтных". Каждый работник торговли ежедневно сталкивается с хамством, сотрудник справочной любого РЭУ ежедневно слышит такие проклятия, что содрогнулся бы и сам дьявол. Абсолютно каждый, у кого есть обратная связь с клиентами, вынужден принимать на себя тонны негатива (уж поверьте - мы, журналисты, знаем это не хуже сотрудников контактного центра).

Но это проблема всего нашего потребительского общества: оказавшись в роли клиента, многие почему-то уверены, что имеем полное право изливать накопленную злость на того, кто по определению не должен хамить в ответ. К сожалению, без умения работать с такими клиентами, сегодня никому не обойтись.
Контактный центр «МегаФон» в Кузбассе ждет резюме от кандидатов на должность специалиста по обслуживанию в контактном центре.

Соискатели могут присылать резюме на почту: [email protected].

Дополнительная информация - по телефону: 8 923 787 30 10.
Текст: Аркадий Кимеев
Фото:
Дарья Верзилова
© 2017