Л – значит лояльность: как влюбить в себя клиента

Клуб предпринимателей Tele2 «Люди дела» отпраздновал первый день рождения. Для юбилейной встречи была выбрана серьёзная тема – выстраивание и сохранение хороших взаимоотношений с клиентом. Уже сегодня многие эксперты называют индивидуальный поход к клиентам одним из ключевых факторов успеха на современном рынке. Качество и цена продукции – те характеристики бренда, над которыми кузбасский бизнес уже научился работать. Но о сервисе предприниматели думают в последнюю очередь. При этом сервис и индивидуальный подход влияют на принятие решения о покупке не меньше. На предновогодней встрече бизнес-клуба «Люди дела» побывали корреспонденты «Сибдепо».

Правила сотрудничества: метод Фролова

Кирилл Фролов – известный в Кемерове маркетолог и, по совместительству, ведущий праздников. Вторая его профессия, как понимаете, предусматривает только индивидуальный подход – без неё успех просто-напросто невозможен. Но и в маркетинге Кирилл весьма успешно применяет этот метод. Он даже составил свой свод правил, который помогает сделать клиента счастливым и постоянным. При этом Кирилл не стал жадничать, а поделился своим опытом с предпринимателями бизнес-клуба «Люди дела». Собственно, мастер-класс так и назывался: «Как сделать клиента постоянным и счастливым». Как водится, секрет успеха кроется в простых деталях. Ну что, казалось бы, нового в том, что к встрече с клиентом нужно готовиться? Что можно позвонить и задать вопрос о проданном товаре или услуге — всё ли в порядке, подходит ли, оправдал ли ожидания? Что к оказанной услуге можно добавить ещё чуть-чуть, чтобы доставить человеку радость? Всё просто, не так ли? Но на деле каждая такая мелочь – это шаг к тому, чтобы клиент и впредь выбирал именно вас.

«У моей машины оторвался шильдик. Сами знаете, каково это – машина сразу перестаёт нравится: -50 — к скорости, -100 — к имиджу. И вот я приехал в сервисный центр на диагностику. И там не просто выполнили обещанное вовремя. Когда я забирал машину, мне, так, между делом, говорят: «У вас там шильдик был оторван – мы новый поставили». Казалось бы, для сервисменов приклеить шильдик – настоящая мелочь. Но как же это было приятно! И теперь я – их лояльный клиент. Даже когда закончится гарантия на машину, буду ездить к ним на обслуживание», — приводит понятные примеры из жизни Кирилл Фролов.

Настоящие человеческие качества, такие, как терпение, честность или забота, по-прежнему имеют очень высокую цену на любом рынке. И предприниматель, который будет помнить об этом, вряд ли избежит успеха.

Индивидуальный подход для бизнеса 

Индивидуальный подход не менее (а может быть и более) актуален при работе с корпоративными клиентами. Об этом рассказал второй тренер последней в уходящем году встречи бизнес-клуба «Люди дела» ,руководитель отдела по развитию корпоративного бизнеса филиала Tele2 в Кемеровской и Томской областях Егор Кочнев. Он поделился кейсами, которые с успехом применяет оператор.

Персональный менеджер. Как и в большинстве компаний, в Tele2 за всеми корпоративными клиентами закреплены персональные менеджеры по обслуживанию – они «подключаются» к работе ещё на этапе выявления потребностей клиента и курируют его на протяжении всей истории взаимодействия с компанией. Ключевыми требованиями к работе персонального менеджера являются инициативность и регулярность. Вопрос «Насколько часто стоит звонить клиенту?» раздается из зала. По словам Егора Кочнева, решается он просто – нужно напрямую спросить клиента об этом, а далее учитывать его мнение при выборе канала коммуникации и периодичности звонков. Это, конечно, вовсе не значит, что менеджер общается с клиентами раз в 100 лет. Без звонков лояльности обойтись нельзя: они обеспечивают обратную связь, помогают избежать ошибок или недовольства клиента. Просто хороший специалист совершает такие звонки именно тогда, когда нужно, и не тратит время клиента попусту.

Помимо поддержки, которую оказывает персональный менеджер, компания обеспечила корпоративных клиентов всеми необходимыми инструментами для оперативного решения любого вопроса. Поменять тарифный план, подключить услуги себе или сотруднику, заказать детализацию звонков предприниматель может самостоятельно в «Личном кабинете» на сайте оператора.

_w7a8233

Предприниматели всегда могут задать вопрос онлайн-консультантам в популярных мессенджерах Telegram и Viber, а также воспользоваться линией приоритетного обслуживания 636, которая работает круглосуточно. По словам Егора Кочнева, клиентам практически не приходится ждать на линии, пока ответит оператор. Среднее время соединения с консультантом компании составляет всего 9 секунд.

Кстати, еще один лaйфхак от Tele2 по экономии времени – компания перевела документооборот в электронный вид. Больше не нужны никакие распечатки, бумаги, которые кто-то кому-то должен отвезти. Абсолютно все вопросы можно решить через единый электронный ящик Tele2.

Нетрудно заметить, что услуги, о которых рассказал Егор Кочнев, взаимозаменяемы. Наличие такого широкого сервиса даёт клиенту выбор. Предприниматель может использовать максимально удобный для себя способ взаимодействия с компанией. А максимальное удобство для клиента – это, наряду с качеством и ценой, самый надёжный способ обеспечить лояльность.

Праздник – это красиво

Встреча клуба предпринимателей Tele2 «Люди дела» стала «двойным» событием: во-первых, самому клубу исполнился год, а во-вторых, предприниматели собрались вместе последний раз в уходящем году. Поэтому финальным аккордом встречи стал мастер-класс по оформлению и упаковке подарков. Новогодних, разумеется, хотя и весной, и летом такие навыки могут пригодится. Кстати, подобные индивидуальные подарки – не последний по эффективности способ повысить лояльность корпоративного клиента или делового партнёра. Одно дело – просто вручить или прислать подарок (пусть даже и недешёвый), и совсем другое – сделать его эксклюзивным. Причём, для этого не нужны особые дизайнерские таланты и умения, заверили ведущие мастер-класса, декораторы Андрей и Катя Цеттель. Глянцевая упаковочная бумага готова стерпеть одну или несколько ваших ошибок. А звёздочки и ёлочки из натурального дерева (заказываются через интернет в готовом виде) вкупе со стильными открытками превратят подарок в маленький шедевр, который будет очень приятно подарить или получить.

Текст: Аркадий Кимеев.
Фото: Никита Анульев/Сибдепо.

Комментарии

Рекомендуем