Лёгкий банк
Vs
Дворец в кустах
Как в Кемерове открылось банковское отделение нового формата
В эпоху, когда мобильность и доступность играют решающее значение в сфере услуг, привычные форматы работы с клиентами волей-неволей приходится менять. Банковская сфера – не исключение. Банки уже давно перевели большую часть своих услуг в Интернет. Но и «живые», невиртуальные офисы тоже находятся на пороге изменений. Связь-Банк (группа Внешэкономбанка) открыл в Кемерове отделение нового, революционного формата, в рамках программы «лёгкий банк». Давайте разберёмся, чем он отличается от «классики».
Образец того, каким должен быть солидный банк, закрепился в умах людей ещё со времён расцвета Британской империи: циклопическое здание, подавляющее вошедшего своей помпезностью – этакий храм явных и тайных капиталов, с алтарями и вежливыми жрицами. Так или иначе, но на протяжении XX века к этому образу стремился любой банк. Но времена меняются – сегодня уже руководство банков приходит к выводу, что большие банковские отделения себя уже не оправдывают.

При поиске альтернативы первое, что приходит на ум – это обслуживание онлайн. Верно, интернет-технологии позволяют нам многое. Но совсем без визитов в банк пока всё же не обойтись. И здесь в дело вступают банковские отделения нового формата. В Связь-Банке для них придумали специальный термин – «лёгкий банк».
Отказ от «дворцов в кустах»
На бульваре Строителей, 16 (в доме, где когда-то располагался легендарный магазин «Олимпиец») открылось, возможно, самое маленькое банковское отделение в Кемерове. Оно – живое воплощение новой политики Связь-Банка, осознанно отказавшегося от аренды больших площадей, долгого ремонта и создания сложной должностной вертикали внутри банковских отделений. В небольшом офисе всего два рабочих места для сотрудниц и небольшая комната для переговоров. Дело не в скупости или экономии средств – как пояснил заместитель председателя правления банка Сергей Малышев, такой формат гораздо больше подходит к реалиям XXI века.
«Это новое направление, которое мы начали развивать с начала 2017 года – мы строим «лёгкий банк». Что это означает? Сегодня люди всё чаще отказываются от походов в офисы. Если они и идут в банк, то стараются провести здесь минимум времени. И мы пошли в двух направлениях: во-первых, усиленно развиваем онлайн-каналы, а во-вторых – начали строить мини-отделения. Они небольшие, но находятся там, где ходят наши клиенты, максимально близко к их домам», - поясняет Сергей Малышев.

Сергей Малышев
Заместитель председателя правления ПАО «АКБ Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка)
По мнению члена правления Связь-Банка, большинство традиционных банковских отделений давно превратились в «дворцы в кустах» - расположенные далеко от клиентов большие учреждения, с обилием сотрудников, кассами, электронными очередями, но низкой посещаемостью.
«Интересная особенность этого отделения – здесь нет касс, - акцентирует Сергей Малышев. – Только две замечательные сотрудницы и многофункциональные терминалы, которые позволяют проводить любые операции. Соответственно, людям не нужно переходить от окошка к окошку. Это позволяет существенно экономить время».

Сергей Малышев
Заместитель председателя правления ПАО «АКБ Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка)
Пропускная способность
«лёгкого банка»

Сотрудники Связь-Банка уверяют, что отделение способно обслуживать не менее 100 человек в течение рабочего дня. Если же наплыв клиентов будет таким, что начнёт создавать затруднения в работе, то всегда можно открыть ещё один подобный офис через несколько кварталов. И в этом – главное преимущество «лёгкого банка».
«Здесь, по сравнению с классическими банковскими офисами, нет усилений стен, нет бронированных кабин – действительно лёгкий формат. По сути, мы просто делаем ремонт и размещаем технику и рабочие места. Это не занимает больше 30 дней, чаще всего -намного меньше. Но к любым внештатным ситуациям мы готовы - нас координирует пост полиции, у нас отличная сигнализация и всё застраховано».

Антон Анищенко
Директор департамента продаж и обслуживания клиентов ПАО «АКБ Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка)
Перспективы
Первый (и пока единственный) «лёгкий банк» в Кемерове открылся в Ленинском районе. Выбирая место, руководство банка основывалось на том, что речь идёт об одном из крупнейших жилых массивов в городе. В дальнейшем такие отделения малого формата планируется открыть и в других районах города – опыт показывает, что это можно сделать очень быстро. Такой формат позволяет за те же деньги, что были бы потрачены на классическое отделение, открыть несколько в формате «лёгкого банка». Преимущества очевидны – как для банка, так и для клиентов.

Несмотря на развитие банковских интернет-технологий, полностью переходить в онлайн Связь-Банк не планирует. Да, у него есть «мобильный банк» с полным набором услуг. Но в банке считают, что в ряде ситуаций клиенту просто необходимо общаться с живым человеком – сотрудником банка.
«Для многих важно, чтобы была возможность контакта. Чтобы был человек, с которым можно поговорить. Я часто слышу: «Да, онлайн-операции – это хорошо, но в случае появления каких-либо проблем важно, чтобы был человек, который поможет их решить. С которым можно проконсультироваться либо элементарно пожаловаться». Банк – это, в первую очередь, отношение».

Сергей Малышев
Заместитель председателя правления ПАО «АКБ Связь-Банк» (группа Внешэкономбанка)
Текст: Аркадий Кимеев
Фото: Никита Анульев/Сибдепо
© 2017