Рестораны и «ревизоры»: интервью с управляющей «Мюнхеном»

Модный тренд последних лет – специально выискивать недоработки и упущения в работе ресторанов, кафе и прочих заведений общепита. Законодателем мод стал один федеральный телеканал и злобная нравом белокурая ведущая. С её подачи телеэкраны и социальные сети наводнили разного рода ужасы: насекомые, пауки, нарушенное товарное соседство и волосы в блюдах и напитках. Нам захотелось услышать и другую сторону. О стереотипах, связанных с общепитом, рассуждает управляющая большим баварским рестораном «Мюнхен» Татьяна Алексеева.

Пример «Летучей» заразителен

Само по себе наличие такой программы как «Ревизорро» подстёгивает людей к тому, чтобы обращать внимание на ошибки в общепите и зачастую искать их специально. Мы, конечно, стараемся огрехи в работе минимизировать, но человеческий фактор полностью не исключишь.

Человек, быть может, и не обратил бы внимания на какую-нибудь мелочь. Но ведь есть пример на федеральном телевидении! И он не высказывает своё недовольство сразу, на месте, где администратор мог бы моментально исправить ситуацию и нивелировать негатив. Нет, человек уходит с этим негативом домой, копит его, а потом пишет критический отзыв, привлекая всеобщее внимание – ведь он смотрел «Ревизорро» и видел, что так можно. Но ведь очевидно, что гостю было бы лучше всего на месте высказать, что не так. Это оптимальный вариант для всех – мы исправляемся, гость получит больше позитива и какой-нибудь бонус от заведения. Но мы ведь понимаем, что позитив нужен не всем. Некоторые как раз получают удовольствие, изливая негатив.

Зачем и кому нужен «ресторанный саботаж»?

Каждый поступок совершается с какой-то целью. И подобные ситуации – не исключение. Вариант первый – человек хочет получить бонус или комплимент от заведения. У нас был случай, когда девушка пожаловалась на качество обслуживания. Они с подругой пришли в пятницу, довольно поздно. И мы смогли предложить им только столик в общем зале, где громко играла музыка – выступала живая группа. А подруги хотели пообщаться. И одна из них выразила своё недовольство на «Флампе». В ответ мы вручили ей пригласительный и наш фирменный десерт в качестве комплимента. Проходит 2 дня, публикуется едва ли не копия этого отзыва – уже от подруги. Ну сами понимаете, что, почему и зачем.

Вариант второй – происки конкурентов. Сразу скажу, наше заведение с моментами «чёрной конкуренции» в Кемерове пока не сталкивалось. Теоретически это возможно, но у нас слишком маленький город – скрыть такие происки просто невозможно. Понятно, что мы все ведём конкурентную борьбу. Город-то, повторюсь, небольшой и целевая аудитория тоже ограничена, но «чёрные» методы борьбы мы не используем. Принцип fair play (англ. «честная игра» — прим. ред.) соблюдается. Мы все знаем, что у кого планируется, кто какого артиста везёт и запускаем встречные акции, стараемся сделать более выгодное предложение. Это честная борьба.

Вариант третий – элементарное недопонимание. Вот реальная история: пришла гостья и заказала творожный десерт – творожная «подушка», сверху брусника и всё это на песочном тесте. Она фотографирует: «Вот, смотрите – зелёное пятно. Мне подали десерт с плесенью!». Выкладывает в Facebook, сразу 90 комментариев – скандал, все кричат «Плесень!» и «Позор!». На самом же деле брусника при контакте с молочными продуктами приобретает фиолетово-зеленоватый цвет. Тут же мы снимаем видео на кухне: наш су-шеф Роман берёт творог, ягоду и чистое полотенце. Размазывает массу по полотенцу и показывает – красится. И на следующий день мы делаем десерты полностью пропитанные брусникой, полностью такого цвета. Назвали его именем клиентки – Алина.

И, наконец, вариант четвёртый – мелкая месть. Мы не пускаем в ресторан человека в спортивном костюме – такие у нас правила. Извиняемся, просим переодеться и вернуться, предлагаем перед этим забронировать столик и сделать заказ – всё возможно. Но человек иногда всё равно обижается. И он уже настроен негативно, желает как-то досадить заведению.

Кстати, из-за дресс-кода нас как-то обвинили в двойных стандартах. Мы были партнёрами турнира по вольной борьбе «Шахтёрская слава». И вот к нам приходит обедать сборная Казахстана – в своих голубых костюмах, с огромным солнцем на спине. Вот тут в соцсетях и посыпались обвинения: «Как же так? Почему меня выгнали, а борцам можно?». Пришлось долго объяснять, что в этом случае костюмы – это официальное облачение команды, защищающей честь своей страны на международном турнире. На Олимпиаде же никто не возмутится, если российский атлет войдёт в ресторан в официальном костюме сборной? Вот и здесь – тот же случай. Но, мне кажется, мы не всех тогда убедили.

Ресторанный бизнес невозможен без недовольных клиентов

Как и в любом общепите, мы получаем какую-то обратную связь от клиентов, в том числе и претензии. Бывает, что клиент высказывает недовольство на месте – долго ждал блюдо, не понравился вкус пива и так далее. Для решения таких вопросов существует должность администратора. Он разбирается, и если заведение действительно где-то недоработало, то возможен какой-то комплимент клиенту: бесплатный десерт, пригласительные, сертификаты. И есть целая система «внешней» обратной связи. Это, в первую очередь, «Фламп», где любое уважающее себя заведение следит за отзывами. По каждому негативному отзыву проводится расследование. Кроме того, обратную связь мы получаем и в наших пабликах в социальных сетях. На мой взгляд, персонально работать с каждым обращением – это единственно возможная реакция для руководства рестораном. Причём, речь не только о негативе. Если мы видим благодарность, например, «фирменные крылья были отличными», то доносим её до нашего повара.

Опровергнуть обвинение, даже заведомо несправедливое, очень сложно.

С одной стороны, у нас есть камеры – если какие-то действия с блюдом производятся, это можно зафиксировать. Но кружку или тарелку всегда можно закрыть от камеры. Если у кого-то есть цель – бросить в неё что-нибудь, он её осуществит. И если мы не можем со стопроцентной уверенностью доказать, что нашей вины нет, мы извиняемся и предоставляем какой-нибудь комплимент. Если речь идёт о провокации со стороны СМИ, то подключается пиар-служба. Отмалчиваться мы не можем. Но и голословных рассуждений тоже не можем себе позволить. У нас есть возможность предоставить электронный тайминг работы официанта, записи видеокамер, демонстрируем внутреннюю работу ресторана. Но даже при этом всё сводится к борьбе двух мнений: журналиста и ресторана. Наша задача – дать возможность читателям или зрителям оценить обе точки зрения и принять решение. Но позиция журналиста по умолчанию сильнее – сказанная глупость всегда сильнее фактов, потому что её не нужно проверять, как бы ни парадоксально это звучало.

Перед критиками в интернете и СМИ рестораны беззащитны

Если у посетителя есть заведомая цель – опорочить заведение, он это сделает. Мы каждому гостю по умолчанию доверяем – мы ему рады. И стоять над ним и следить мы не будем. У ресторана нет задачи осуществлять такой контроль. А если клиент что-то постороннее бросил к себе в тарелку (в кино и сериалах это волос, как правило), то крайне сложно доказать, что это не вина заведения. С подобным вредительством бороться невозможно. К счастью, повторюсь, таких людей среди гостей «Мюнхена» я не припомню. К нам приходят за нормальным отдыхом.

Мы забавляемся тем, что уже второй год приглашаем к себе «Ревизорро».

Даже сделали специальную наклейку — «Ждём «Ревизорро». Если честно, многое в этом телешоу выглядит неправдоподобно. Я не хочу заведомо обвинять кого-то в недобросовестности. Но, например, в законе о СМИ нет пункта, разрешающего журналисту находиться в кухне заведения общепита, независимо от того, есть ли у него санкнижка. Наши юристы специально этот вопрос проверяли. А у Елены Летучей на этом большая часть программы построена. И это только один спорный момент, на самом деле их немало.

Очень хотелось бы проверить на себе, как они работают, эти ребята из «Ревизорро». Если к нам придёт ведущая этой программы, мы противодействовать не станем. И даже в кухне, в порядке исключения, снимать разрешим. Вот только халат, бахилы и шапочку попросим надеть наши – чужим мы не доверяем. А вообще, у нас даже для официантов вход в кухню воспрещён. Я уверена, что так думаем не только мы, но и руководство любого уважающего себя ресторана.

Самозащита для ресторана

Татьяна Алексеева
Управляющая большим баварским рестораном «Мюнхен»

Лучший способ самозащиты для ресторана – это работать на совесть, как бы банально это ни звучало. Когда ты уверен в качестве блюд, в компетенции сотрудников, никакие провокации не страшны. А для того чтобы не тратить впустую нервы, следует подходить к подобным вещам с юмором. Совсем недавно мы делали постановочную, хулиганскую, в хорошем смысле, акцию в Instagram – разместили фото охоты на Человека-паука в нашей кухне. Это был наш вызов стереотипам, связанным с общепитом и насмешка над всеми провокаторами. Недавно в соцсетях проходила информация, что наши коллеги в Кемерове стали жертвами некой провокации. Эта фотография – выражение некой солидарности и в то же время — своего рода «стёб» над всеми, у кого в головах закрепился этот пресловутый «волос в чашке» или «паучок на кухне». Но главное – мы хотели сказать всем, что не ошибается только тот, кто не работает совсем. Предотвратить все проблемы невозможно. Просто нужно всегда быть готовым к их решению и не терять присутствия духа и чувства юмора. Тогда никакие ревизоры и «Ревизорро» вашему заведению будут не страшны.

Текст: Аркадий Кимеев.
Фото: архив ресторана "Мюнхен", архив Сибдепо

Комментарии

Рекомендуем