В 21 первом веке к двум традиционным русским бедам добавились ещё две – автомобили и те, кто их ремонтирует. Каждую осень и весну в любую мало-мальски приличную СТО ( и неприличную тоже)в любом городе выстраивается очередь из клиентов. Кто-то уезжает оттуда довольным, кто-то – проклинает горе-мастеров. В этот раз сразу трое кемеровчан через наш портал обратились к юристам, чтобы узнать, как привлечь в ответственности горе-механиков.
«Заменили детали»
Кемеровчанину сделали ремонт, но машина стала работать только хуже. С чего бы?
Олег К.:
После посещения СТО заметил, что автомобиль стал работать хуже. Ребята ставили новые запчасти, которые я покупал сам, сайлент-блок и тормозные колодки. Сам процесс ремонта не видел, но после это никаких улучшений нет. Есть подозрение, что мои новые запчасти они оставили себе, а мне поставили что-то из своего б/у. Как проверить качество работы и привлечь в ответственности сотрудников СТО?
В сфере защиты прав потребителей действует правило, что работа (услуга) должна оказываться с надлежащим качеством. В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы может требовать, чтобы ему или сделали скидку, или бесплатно устранили недостатки или вообще бесплатно заново переделали ту же работу.
Тут главная сложность – в принципе доказать, что автомобиль не стал летать, аки ласточка, не потому что он старых и хозяин у него не очень, а потому, что над ним цинично поиздевались мастера в СТО. И быть морально готовым к тому, что те самые мастера в СТО как раз и будут настаивать на первой версии.
«Для того, чтобы проверить, какие запчасти использовали работники СТО при ремонте и зафиксировать этот факт, потребуется прибегнуть к услугам независимого эксперта, который сможет достоверно подтвердить, были ли использованы при ремонте запасные части клиента, или иные. Либо вообще никакой замены деталей не произведено. Для этого эксперту желательно предоставить любые доказательства наличия своих запасных частей, переданных работникам СТО: чек о приобретении, скрин электронного заказа или даже фото деталей, например», — рассказал Александр из «Право на ответ».
А вот с готовым заключением эксперта уже можно рискнуть и побороться за свои права с владельцам авторемонтной мастерской – составить претензию и отправить руководителю (как обычно – двух экземплярах и с отметкой, что её в СТО приняли).
Имея на руках заключение эксперта, подтверждающего правоту потребителя, можно смело составлять письменную претензию и направлять её руководителю СТО и требовать возмещения убытков.
Кстати, если изначально в договоре не указан гарантийный срок, то возмещения ущерба или исправления недостатков автовладелец может требовать с течение двух лет. При этом сотрудники СТО, со своей стороны, должны доказать, что машина плохо себя «ведёт» не по их вине.
«Никто не увидел проблемы»
У второго кемеровчанина проблемы оказались посерьёзней и растянулись почти что на год. При этом виноватыми он считает мастеров сразу нескольких организаций.
Дмитрий Б:
Решил на работе сменить сигнализацию с Tomahawk на Starline . Обратился к автоэлектрику, который работал на СТО, но брал частные заказы. Подогнал ему машину, привёз сигнализацию. Тот, вместо заявленных 3,5, часов возился 12 часов, но и итоге отдал мне автомобиль. Через неделю возникли проблемы с запуском двигателя: машина не «видела» мой оригинальный ключ, как ключ собственника, и при запуске воспринимала меня как взломщика. Из-за этого блокировала подачу топлива в форсунки и блокировала стартер. Соответственно, двигатель запустить я не мог, машина была не на ходу.
В двух других СТО, куда я обращался, мне предлагали дорогостоящий ремонт, который в принципе никак не относился к моей проблеме, отдал за это кучу денег, но проблема так и не решилась. В одной фирме говорили, что надо полностью менять проводку во всей машине, в другой СТО – советовали полностью заменить стартер. Хотя стартер был новым. Третьи советовали полностью перепрошить штатный иммобилайзер, либо отремонтировать электронный блок управления. Никто на саму сигнализацию внимания не обратил.
И уже когда обратился к старлайновским официалам, они залезли мне в обходчик и вытащили оттуда второй ключ, правда, я остался без автозапуска. В итоге поимел много проблем и потратил много денег. Я понимаю, что найти и как-то привлечь того чудо-мастера у меня уже не получится – он вообще уволился с СТО, да и заказ был частным. Но хоть как-то наказать людей, которые не видят реальных проблем и советуют делать дорогостоящие ремонты, которые не помогут, я могу? Все чеки у меня на руках до сих пор.
Как рассказал юрист портала «Право на ответ», Дмитрию не стоит отчаиваться – он вполне может попробовать предъявить претензии ещё тому, первому автоэлектрику. Да, дело было давно, да и заказ был частный. Но…
«Отношения между заказчиком и работником-частником можно квалифицировать как правоотношения по договору подряда. По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его (ч. 1 ст. 702 ГК РФ). Сделки совершаются устно или в письменной форме. Сделка, которая может быть совершена устно, считается совершенной и в том случае, когда из поведения лица явствует его воля совершить сделку (ст. 158 ГК РФ). При этом, если стоимость работ горе-мастера была больше 10 000 рублей, то стороны должны были оформить свой договор письменно, если ниже – то водитель должен привлечь свидетелей, которые подтвердят, что сделка была», — объяснил Александр.
Что касается иных случаев некачественного дорогостоящего ремонта, то юрист рекомендует всегда составлять с сервисом письменный договор. Это может быть квитанция/договор/акт приёма-передачи в одном листе.
«Момент передачи автомобиля очень важен. Вплоть до фиксации минут его передачи. Если в договоре не указано иных условий, то при обнаружении недочётов водитель может обратиться в компанию и потребовать исправления допущенных ошибок. Квитанция тоже может помочь при решении проблемы некачественного ремонта между сторонами. Хорошо, если с заказчиком при обращении в сервис находились рядом знакомые, друзья или родственники, готовые подтвердить факт заказа ремонтных работ. Ну и старая добрая фотосъёмка авто в интерьере СТО до и после работ тоже может помочь», — отметил Александр.
«Прикрутили неправильно»
А третий водитель до сих пор не понимает, за что тех мастеров, которые меняли ему шины, до сих пор держат на работе.
Евгений У.:
Попал в аварию в тот же день, как поменял шины на своём авто – машину занесло на мокрой дороге, потерял управление. Когда отвозил на ремонт в другую мастерскую, там ребята начали откровенно ржать – оказалось, те чудо-мастера, что меняли мне шины, установили шину с направленным протектором неправильно. Как их наказать?.
Как отметил юрист, в этой ситуации с тех механиков, которые так прикрутили колесо, вообще можно требовать возмещение стоимости ремонта машины после ДТП, да ещё и сверху накинуть «за моральный ущерб». Главное – правильно доказать свою правоту.
«Необходимо доказать, что именно неправильный шиномонтаж привёл к такому печальному результату. Ни выбоины на дороге, ни, например, отсутствие должных навыков вождения у водителя или техническая неисправность транспортного средства. Хорошо, если на руках остались какие-нибудь письменные доказательства такого шиномонтажа в этом конкретном сервисе. Могут помочь свидетели. Там, где обнаружили неправильную установку колёс, желательно попросить составить письменный акт, где зафиксировать этот факт максимально подробно. С фото-видео фиксацией. Дальше работа эксперта – установить и обосновать в своём заключении нарушение шиномонтажом конкретных технических норм, регламентирующих установку шин такой модели/производителя/характеристик на автомобиль клиента. Что и послужило причиной аварии», — объяснил схему действий юрист.
С таким набором доказательств уже можно составить письменную претензию сервису, и если в течение десяти дней ответа не будет — можно обращаться по месту жительства, факт причинения повреждений доказывает потребитель, а факт отсутствия вины сервиса должен доказать он.
У юристов портала «Право на ответ» есть общая рекомендация для всех трёх случаев: «Наказывать у нас в России можно только рублём. Если руководство СТО и её сотрудники не дорожат своей деловой репутацией и не исправляют ненадлежащую работу безвозмездно, нужно привлекать их к ответственности и не бояться бороться за свои права».
