Мы уже побывали на открытии ресторана быстрого обслуживания KFC в городе Кемерово в качестве покупателей и написали отзыв. Но этого нам показалось мало: чтобы узнать, как устроена работа известного ресторана фаст-фуда, корреспондент Сибдепо Катерина Фролова устроилась в KFC кассиром, успешно прошла трехнедельную стажировку и ещё неделю отработала в открывшемся заведении. Она рассказывает о жестких стандартах, которые не всегда соблюдаются, мытье туалетов, 16-часовом рабочем дне и прожорливых посетителях.
Собеседование
Увидев объявление о приёме сотрудников в KFC, я позвонила по одному из номеров, и меня пригласили заполнить анкету. Директор Екатерина устроила небольшой допрос о моей стрессоустойчивости, опыте работы, возможности выхода в утренние смены.
«С твоим опытом работы (3 года работы в кофейне, — прим. автора) я могу предложить тебе встать на кассу. Вместе с этим ты будешь работником зала, наподобие официанта, — пояснила Екатерина. — После стажировки и пары месяцев работы, можно пройти перекрёстное обучение на панировщика и кухонного работника. Это верный шаг к повышению — станешь тренером, менеджером. У нас в компании отличный карьерный рост!»
Екатерина рассказала о том, что KFC отличается от местного общепита: у них не принято платить чаевые, также бонусная часть будет выплачиваться раз в квартал. И то, если ресторан успешно пройдёт аттестацию. Трудоустройство официальное, полный соцпакет, доставка до дома корпоративным транспортом.
Меня сразу предупредили, что член команды должен делать уборку. Я, как послушная овечка, соглашалась на всё. И на неоднократно заданный вопрос: «Ты готова мыть туалеты?», я отвечала: «Да! Да! Да!».
Стажировка
Обучение длилось три недели. На первое занятие пришли 10 кассиров (половина из них «отвалилась» практически сразу). Нам выдали обучающий материал – целую кипу стандартов, которые мы должны соблюдать. Потом мы проходили онлайн-тренинги. В компании Yum!, которой и принадлежит KFC, существует система повышения квалификации Learning Zone.
Согласно стандартам, кассиры обязаны мыть руки каждые четыре часа (кухонные работники – каждый час), а также — если прикоснулись к волосам, другим людям, одежде, непищевым продуктам и так далее. На мытьё рук отводится 20 секунд, при этом мы должны пользоваться не только мылом, но и дезинфектором.
В компании существует некая система C.H.A.M.P.S. – акроним чистоты, гостеприимства, точности, обслуживания, качества и скорости. Этакий боевой клич величия и процветания KFC. В наши головы вбивали, что для достижения этих букв закона нужна командная работа: если кухня правильно соберёт сэндвич, кассир его быстро продаст, да ещё и улыбнётся гостю — тот будет доволен, как кот, поевший сметаны.
Зубрёжкой утруждали себя далеко не все. Вплоть до выхода на работу большинство кассиров не знало даже состава сэндвичей. Я судорожно учила меню за полчаса до главного теста, который я успешно списала. После этого некоторым из нас сообщили, что мы можем приносить документы для трудоустройства. Остальным предложили сдать меню ещё раз.
Повара (в основном, студенты вузов) учились готовить бургеры только в теории: изучали сроки хранения и способы упаковки. Практические занятия проходили с пластмассовыми булками, томатами и сыром. Первая реальная практика у них была за день до технического открытия.
Трудоустройство
Мне сказали принести стандартный пакет документов: паспорт, ИНН, СНИЛС, трудовую и медицинскую книжки. Я стала единственной, кто не заморачивался насчет прохождения медосмотра. Просто «подсуетилась». И все три недели выслушивала всех, кто отсидел очереди в больнице и прошёл лекцию по СанПиН. А на вопросы: «Как тебе лекция?», — приходилось врать: «Ой, такая заунывная фигня!». Мои новые друзья — Егор, Семен, Александр, Кечии и Малика — понимающе кивали в ответ.
Я подписала документы о приёме на работу, договор о материальной ответственности. При этом не писала заявление со стандартной формулировкой: «Прошу принять меня…». Экземпляр трудового договора с подписью моего будущего работодателя мне так и не отдали.
График работы
График сменный, предположительно 5/2, при этом я могу оставлять пожелания к работе, чтобы успевать совмещать с учёбой.
За неделю до выхода на работу нам предложили оставить пожелания к графику: на специальном бланке мы написали время, в которое нам будет удобно выходить на смену. Однако из семи моих пожеланий учли только три. Судя по истерикам коллег-кассиров, которые вопили, что у них учеба в эти дни, такая же ситуация складывалась и у них. Как объяснила менеджер Ольга, можно поменяться между собой (что мы и сделали), и предупредила, что сотрудников мало, первое время так будет всегда, поэтому нам придётся подстраиваться.
Бригада
В коллективе, который в KFC принято называть командой или бригадой, порядка 30 сотрудников: два директора, два заместителя, два менеджера, остальные – работники кухни, панировщики и кассиры. При этом разделения труда между ними практически нет, по крайней мере, так было в первую неделю работы ресторана.
Команда в KFC действительно дружная — на работе ты чувствуешь себя как рыба в воде. Все общаются на «ты», но рамки приличия в общении директора и подчинённого, конечно, существуют.
В бригаде, в основном, одни студенты. В первую неделю открытия кроме выполнения прямых обязанностей все должны были заниматься уборкой рабочих мест и ресторана в целом, в том числе мыть полы и туалеты. Уже после моего увольнения в KFC набрали женщин для уборки помещений.
Команда открытия
За день до технического открытия в Кемерово приехала «команда открытия» из Перми и Саратова. Ребята доброжелательные, но строгие. Именно тогда мы поняли свою ущербность в обслуживании. Менеджер Виктория с опытом работы около двух лет продемонстрировала свой талант кассира — от такого сервисного диалога у нас просто глаза на лоб полезли. Вика же умиленно уверяла нас: «Котятки, всё будет хорошо! Вы будете умничками!».
В первые дни работы выяснилось, что таких диких посетителей KFC, как у нас, не было ни в одном городе, где побывала команда открытия. Как объяснила мне позже Вика, в Кемерове открытия ресторана ждали почти год, а когда откроют ещё пару заведений, люди распределятся по этим точкам, и длинных очередей уже не будет. Однако зоне «Драйв» сразу пророчили завал заказами – ведь это единственная услуга общепита для водителей в городе.
Поживём, увидим, подумалось мне. А жизни-то осталось всего на один сон. Кстати, он стал последним за ту неделю, что я работала в KFC.
Family Day
Техническое открытие проходило 24 и 25 ноября (с 16:00 до 20:00) под названием Family Day. Обслуживали только знакомых, которым заранее раздали купоны на 500 рублей. Мы приехали за несколько часов до открытия, чтобы подготовиться. Меня и Малику поставили на зону «Драйв», что немного испугало – я никогда не практиковала приём заказа через наушник. К тому же, я заболела – прихватило горло, поднялась температура, но никому до этого не было дела.
Пока в основном зале посетители атаковали кассиров, техника ломалась, а члены команды бесплатно раздавали картофель фри и «Пепси», на «Драйве» было скучно – автомобилисты еще не знали, что существует KFC-Авто. Когда подъехала первая машина, я приняла заказ, а упаковщик Семён, путая «бургер» и «твистер», собирал в пакет блюда. В итоге все справлялись – как сказала менеджер Вика из Перми, это потому что мы очень дружная команда.
Вскоре у меня сломалась касса. Я, высунувшись в окно в -30 градусов, слушала пожелания гостей, администратор Антон записывал их на купоне и бежал на упаковку. В таком режиме мы работали оставшиеся три часа.
Панировщик Эдик рассказал, что они почти сразу перестали работать по стандарту — в одноразовых перчатках — потому что они слетают с рук. А попытки попробовать хотя бы кусочек курицы не увенчались успехом — все, что казалось тренерам не годным к употреблению, они просто-напросто выбрасывали. Хотя в конце дня одна из девушек втихую вынесла мне коробочку заветной продукции с шёпотом: «Беги быстрее, вообще так делать нельзя. Но ты заслужила!».
На второй день стало намного легче – исчезли стеснение и страх, заказы я принимала гораздо увереннее. В целом день напоминал прошедший. А по окончании рабочего дня вся команда собралась в зале — ребята из Перми и Саратова восторгались тем, насколько слаженный коллектив у нас получился. Всем раздавали карточки признания за лучшую панировку, за лучший бургер, просто за улыбки. А мне — за 150% гостеманию. Мелочь, а приятно!
Официальное открытие
Утром в среду, 26 октября, с тряпкой в руке меня отправили в туалет. По идее, надо было мыть пол и унитазы, но я лишь пять минут покрутилась перед зеркалом, сделала селфи и отправилась в зал убирать со столов подносы. До сих пор не понимаю, почему работники, которые делают и продают бургеры, должны драить туалеты…
Через час меня поставили на кассу. Это был первый раз, когда я увидела гостя, находясь за стойкой. Ролевые игры не идут ни в какое сравнение с реальной ситуацией. Гости, в отличие от тренеров, подходя к кассе, уже определились с заказом и просто перечисляли блюда. Мне оставалось улыбаться, забивать заказ, собирать курицу и картошку фри на подносе и выдавать сдачу. Ничего сложного, скажете вы! Однако в первый день я простояла на кассе 16 часов. Очнулась спустя два часа после окончания смены.
Когда обслуживаешь гостя, практически не замечаешь лиц и не запоминаешь заказы — все превратились в сплошной поток. Казалось, толпа никогда не рассосётся — очередь начиналась от самой кассы и заканчивалась на улице. Последнего гостя в этот день мы обслужили ровно в полночь и закрыли ресторан. «Драйв» же продолжил работу до положенных 2 часов ночи.
Посетители
Ещё до открытия ресторана кемеровчане периодически подходили к дверям, стучались, ожидая, что им тут же откроют и угостят фирменной курицей. Наш тренер демонстрировала истинную «гостеманию»: в грубой форме выпроваживала посетителей.
В первые дни гости вели себя неадекватно: толпа была дикой, нервной, голодной. Четверг, пятница и суббота стали для меня днём сурка. Мы думали, что гостей поубавится, но не тут-то было. За два дня закончились стаканы объёма 0,5, вилки, острая приправа, и даже курицу не успевали размораживать. Отчего посетители жутко злились, закатывали глаза. «Зачем тогда было открываться?», «Да что с KFC взять-то, забегаловка!», — такие фразы пришлось выслушивать постоянно. Некоторые разворачивались после получаса ожидания и уходили. На что у меня, моих коллег и даже директора был один ответ, который мы высказывали только в «курилке»: «А чего вы тогда идёте? Словно в «совке» живём».
Некоторые гости всё-таки были довольны. Ещё в техоткрытие какой-то мужчина меня сфотографировал, пожелав удачи и сказав, что всё у нас чудесно и вкусно. А на кассе пара клиентов оставила мне «на чай», хотя это в KFC не принято.
«У вас улыбка замечательная, и вообще вся такая лучезарная. Терпения и побольше добрых клиентов вам!» — порадовал меня один мужчина.
И ведь действительно, не улыбаться таким гостям просто невозможно, поэтому они у меня и заказы получали гораздо быстрее, чем люди, недовольные очередями.
Трудовые будни
На кухне все эти дни была неимоверная «запара». Никто не занимался прямыми обязанностями. Замдиректора панировал мясо, директор упаковывала курицу в коробки, менеджеры собирали сэндвичи.
«Мне не нравится Кемерово. Странные у вас люди, голодные какие-то шибко, — жаловалась мне Кристина, менеджер из Саратова. — Я думала, приеду сюда, буду повышать управленческие навыки, а приходится стоять на кассе».
Я стояла по несколько часов, и при этом абсолютно не чувствовала ног и усталости. Я забывала обо всём, а в голове вертелось только одно: что из меню есть в наличии?
За несколько дней мы выкинули не один килограмм курицы — куски летели на пол, на панировке царил хаос, а о том, чтобы урвать себе кусок мяса, уже никто не думал. Лишь бы отпустить с богом голодных посетителей.
Придя домой, я не помнила, как меня зовут, лишь въевшийся во всю мою одежду запах жареной курицы возвращал меня к реальности и напоминал о том, что завтра мне снова предстоит отправиться в этот ад.
Продукция
Все продукты привозят из Новосибирска замороженными. Основные производители курицы — московские компании: Chiken Factory и «Гарибальди». Мясо приходит в вакуумной упаковке в двух вариантах: в остром маринаде оранжевого цвета (для острой продукции) и молочном маринаде (для оригинальной продукции). Булочки тоже приезжают в Кемерово замороженными. Остальные продукты – помидоры, салат, гренки, огурцы, лук — всегда свежие, и долго на кухне не задерживаются. Большая часть продуктов приходит уже в нарезанном виде – даже булочки.
Замороженную продукцию хранят в холодильниках. Перед тем, как использовать курицу или булочки, их вытаскивают из морозильных камер. Около часа продукты оттаивают (для разморозки не используют печи СВЧ). Все непищевые продукты хранятся на складе. Но места там не так много, поэтому некоторые коробки стоят прямо в коридоре.
Для панировки используется мука «Алтайская». Сначала курицу обваливают в муке, трясут на специальной решётке и обжаривают в духовом шкафу. Для панировки острой продукции используют некую приправу: её привозят в вакуумном серебристом пакетике, на котором даже не написан состав. Добавляют ли в курицу усилители вкуса типа глютамата натрия, ни одному сотруднику, даже опытному, неизвестно. Это дело производителей, а члену бригады не нужно знать, что он продает – посетители довольны, да и ладно.
Готовая курица хранится в тепловом шкафу не больше получаса. На 31 минуту её списывают и выбрасывают. Бургеры собирают по мере необходимости, но иногда больше, чем требуется по чеку. Сэндвичи и картошка фри лежат на тепловой витрине не больше 10 минут.
Безопасность и выручка
Охраны в KFC нет. Для непредвиденных ситуаций есть красная кнопка.
За персоналом следит «всевидящее око» — видеокамера висит над кассами, но руководство ею особо не пользуется. А вот в помещениях для персонала видеонаблюдения нет. Поэтому некоторым поварам и кассирам после закрытия удавалось набивать рты фирменной курицей и даже выносить ее из заведения.
Кассиры часто сдавали выручку с «плюсом» в тысячу рублей и больше. Самый большой «плюс», который при мне сдал кассир, — 4 000 рублей. По словам территориального управляющего Марины, это происходило из-за того, что в кемеровском KFC не соблюдается кассовая дисциплина, сотрудники не следят за содержимым своей кассы, за которую несут материальную ответственность.
Санитария
Во время обучения нам много говорили о стандартах и соблюдении чистоты. Однако на деле всё оказалось не совсем так, как хотелось бы руководству. Мы обязаны были мыть руки каждые четыре часа и при каждом касании одежды, лица или других людей. На самом деле, за неделю работы в KFC я мыла руки раз в день — только перед тем, как заступить на смену. Думаю, что остальные кассиры тоже не утруждали себя наведением чистоты.
Панировать курицу работники кухни обязаны в одноразовых перчатках. Однако уже спустя час работы в день технического открытия я заметила, что у парней их на руках нет. Как пояснил панировщик Эдик, это неудобно. А команда открытия закрывала глаза на это нарушение.
Всю неделю на кухне царил невообразимый хаос – курица летала по полу, на ней поскальзывались сотрудники. Панировщики с ног до головы были в муке, несмотря на защитные фартуки. После трудовых будней ресторан приходилось отмывать всей толпой до 5-7 утра. Потому через пару дней KFC стал работать с 10:00 до 23:00. А зону «Драйв» и вовсе пришлось закрыть из-за нехватки рабочих рук.
Увольнение
Когда я сообщила директору, что мне нужно уволиться, она посмотрела на меня с грустью и недоумением. Начались переубеждения, доводы. Самый сильный аргумент — великолепный карьерный рост.
«У тебя есть будущее в этой компании. В тебе есть задатки лидера, управленческие способности. Катя, одумайся!» — говорила Екатерина.
Дальше последовало соблазнительное предложение стать тренером в новом ресторане города Кемерово, который планируют открыть уже в феврале.
Моё увольнение стало небольшой потерей — на следующий день, когда я приехала забрать документы, директор попросила выйти на пару часов. В итоге, приехала я в 14:00, уехала поздно вечером. Документы в тот день я так и не получила. После того, как сдала деньги из кассы, директор сообщила: «Заберёшь, если останешься работать до полуночи».
Зарплата и премии
Все члены команды, в том числе и кассиры, получают только почасовую оплату – 90 рублей. По норме каждый должен отработать 160 часов в месяц. Бонус от количества выручки, как в других заведениях общепита, здесь не предусмотрен. Но каждые три месяца сотрудникам выплачивают бонус за соблюдение правил C.H.A.M.P.S. Точной суммы нам так никто и не назвал.
Кроме того, в KFC предполагаются бонусы за отзывы посетителей на сайте: на чеке указан специальный ресурс, куда вводят код, после чего пишут мнение. За 5 персональных отзывов сотруднику предусмотрена премия в 5000 рублей. На счету кемеровского KFC числилось три таких мнения: два в мой адрес, один – менеджера Ольги. В общем, бонус мне не дали, так как эта премия должна быть только в январе.
За неделю я отработала 74 часа. В бухгалтерии меня встретили радостно и выплатили 6660 рублей. Вернули медкнижку и трудовую, в которой теперь красуется запись – «член бригады».
Если вы хотите поделиться секретами своей профессии, звоните по телефону Сибдепо: 900-800.
