Казалось бы, что сложного — арендовать квартиру в большом городе? В интернете и газетах можно найти массу объявлений. Однако, начав звонить по указанным номерам, вы поймёте, что столкнулись с риелторским агентством, которое ведёт дела не совсем честно. Корреспондент Сибдепо устроилась на работу в компанию RieltoR.НЕТ. О том, что такое «левак», почему клиенты устраивают истерики и что «офис-менеджеры» недоговаривают о предоставляемых услугах, читайте в нашем материале.
Собеседование
Номер телефона компании я нашла в Интернете. Спокойный голос в трубке ответил, что вакансия ещё открыта и я могу подойти в офис на проспекте Ленина 33/3 на собеседование.
В офисе компании я заполнила анкету и подверглась расспросам: «Где взяла номер? Почему решила прийти сюда работать? Сталкивалась ли с риелторами? Снимаю жильё или имею собственную квартиру?» После этого управляющая Екатерина поспешила меня заверить: «Мы никакие не мошенники! Никого не обманываем! Наша схема проста…» Вкратце она пояснила, что в RieltoR.НЕТ работают офис-менеджеры (ни в коем случае не риелторы!), и занимаются они созданием базы квартир и подключением к ней клиентов и собственников. Для того чтобы стать сотрудником компании, нужно пройти трёхдневную стажировку, а уже после зарабатывать горы денег.
Стажировка
Работать меня отправили в другой офис, который находится на Ленина, 55. Сказали, что там слишком много мальчиков, нужно разбавить коллектив. Управляющая Юлия сразу же сунула мне в руки положение о неразглашении коммерческой тайны и пояснила, что потом мне придётся подписать некий ученический договор. В течение нескольких дней я постигала азы работы в компании RieltoR.НЕТ.
Меня познакомили с базой клиентов и собственников. Все они определяются по номерам телефона, каждая категория имеет цвет. Например, новые клиенты в базе отмечены жёлтым цветом, уже подключенные к услугам компании — розовым, а те, кого занесли в чёрный список — красным (в основном, это риелторы других агентств).
После того как я прочитала на несколько раз длинные сервисные диалоги, Юлия начала разыгрывать со мной типичные ситуации, которые могут произойти в разговоре с клиентом. Я работала в сфере обслуживания и не понаслышке знаю, что значит разговаривать с клиентом, пусть даже и невежливым. Но местные диалоги не идут ни в какое сравнение с тем, чему меня учили ранее. В ответ на удивление или недовольство клиента здесь учат отвечать: «А я что, по телефону на ишака похож, чтобы бесплатно работать?» А если человек попросит дать ему хотя бы пару номеров, чтобы убедиться в том, что квартиры реальны, офис-менеджер выкатит наружу глаза и возопит: «В смысле? А они что, должны быть виртуальными?»
На моё робкое: «Я так не смогу говорить», — управляющая Юлия заверила: «Все клиенты — хамло, почему я должна с ними вежливо общаться? Я тоже когда-то вежливой была, сюсюкала. Быстро прошло! Скоро будешь как мы».
Принцип работы
«Вся работа начинается с офиса» — это основное правило компании. На словах стратегия действительно проста: менеджеры закидывают сайты недвижимости объявлениями, по которым потом звонят потенциальные клиенты.
Человека убеждают прийти в офис, заключить договор на два месяца, после чего в течение этого периода обещают прислать до 70 смс с номерами собственников. Клиент самостоятельно созванивается с арендодателями и спокойно заселяется в понравившуюся квартиру. Но на деле всё не совсем так. Я заметила в работе компании как минимум 5 уловок, которые скрыты от глаз клиентов.
Уловка №1: липовые объявления на сайтах недвижимости
Все объявления об аренде сотрудники RieltoR.НET выкладывают на четырёх основных сайтах: «Авито», «НГС. Недвижимость», «Всё42. Недвижимость» и «Из рук в руки».
Почти на всех сайтах сейчас есть защита от излишнего количества объявлений: нельзя выкладывать, например, больше трёх объявлений с одного аккаунта или номера телефона. Поэтому на вооружении у сотрудников RieltoR.НET – целый арсенал инструментов для обхода системы. Например, у каждого офис-менеджера компании около 5 телефонов. Номера, в основном, начинаются на 913 и 983.
«Главное, засорять «Авито», большая часть клиентов именно оттуда идёт, — напутствовала Юлия. — Правда, банить стали недавно, но у нас на компьютерах стоит виртуальная машина, с помощью которой мы обошли все запреты и продолжаем засорять «Авито».
Абсолютно все объявления липовые. Фотографии квартир офис-менеджеры берут с других сайтов, выдавая их за действительные. Основное правило: как можно уверенней описать объект, чтобы человек поверил, что объявление выложил собственник квартиры.
«Часто фотки мы берём с «НГС. Недвижимость», потому что там нет подписи внизу, ничего не надо обрезать. Только не из города Кемерово! Я, например, обычно беру фото из Красноярска или Иркутска», — поделилась со мной управляющая.
Кстати, сотрудникам RieltoR.НET за все эти хитрости приходится платить… своим временем. Ведь выложить одно объявление с помощью всех уловок занимает от получаса и дольше.
Уловка №2: общение с клиентом якобы от имени собственника жилья
Когда человек звонит, офис-менеджер заранее знает, новый это клиент или звонит уже в тысячный раз (по цвету номера, который вбивают в базу). Его начинают спрашивать по стандарту: «Откуда взяли номер? Кому ищите жильё? С кем будете жить? На длительный срок? Есть ли животные? Когда готовы смотреть?» Чаще всего офис-менеджеры разговаривают грубо: они убеждены, что все собственники (от имени которых они общаются) невежливы.
«Мы не представляемся собственниками жилья, — рассказала мне управляющая. — Мы просто немного недоговариваем, чтобы привести клиента в офис. И тем более не говорим, что квартиры не существует! Даже когда человек требует показать конкретное жильё».
После банальных вопросов сотрудники RieltoR.НЕТ начинают мило щебетать: «Смотрите, в чём дело: я не совсем собственник, но и не агентство, не риелтор. Я представляю городской центр аренды жилья по городу Кемерово…» И вынуждают прийти в офис компании. Основной аргумент: «Вся работа начинается с офиса». Ни разу за время беседы с потенциальным клиентом сотрудники компании не скажут, что необходимо заключить договор. На этот случай есть стандартная формулировка: «Подходите к нам в офис, и мы с вами всё детально обсудим».
Уловка №3: «левак»
Если клиент звонит узнать, есть ли в базе конкретная квартира в конкретном доме – в RieltoR.НЕТ ему обязательно скажут: «Есть!» Для слишком настойчивых, тех, кто не соглашается посмотреть другие варианты, существует «левак». Это специальный номер телефона, который дают настырному или недоверчивому человеку. Аппарат стоит тут же, в офисе. На него обычно отвечает один из офис-менеджеров (а может и вообще не брать трубку). Если сотрудник компании всё-таки решает ответить на звонок, он обычно не очень вежлив. Рассказывает, что он действительно собственник именно той квартиры, но его, к сожалению, нет в городе. «Давайте созвонимся через пару дней и договоримся о просмотре», — услышит желающий снять жильё. Ну а через энное количество суток якобы наймодатель ответит, что в квартиру уже заселились: «Надо было раньше звонить».
Как я поняла, в Кемерове «леваком» пользуются не так часто. Большинство клиентов соглашается на все условия, которые «впаривают» офис-менеджеры. Второй вариант: разворачиваются и уходят. А вот в Новокузнецке только за последний месяц было порядка пяти случаев использования «левака». По словам управляющей Юлии, такие ситуации бывают, когда клиент «не хочет отваливать бабло». А ведь без подписанного договора об оказании информационных услуг будущий арендатор не получит ни одного номера телефона.
Уловка №4: база квартир, собранная из объявлений
При заключении договора клиент платит 3 500 рублей. В эту сумму входит подключение к базе: человеку будут постоянно приходить смс с номерами собственников (около 70 в течение двух месяцев). При желании клиент может доплатить ещё 1 000 рублей, чтобы офис-менеджер напрягся: он выберет из базы наиболее подходящий вариант и вместе с потенциальным арендатором съездит посмотреть объект.
Квартиры в базе реальные, но сотрудники компании RieltoR.НET лишь отдалённо представляют, какие варианты жилья попали в базу: информацию об объектах недвижимости они знают только со слов собственников, которых обзванивают, представляясь потенциальными арендаторами. Номера телефонов владельцев квартир офис-менеджеры берут с сайтов объявлений или газет.
Все эти 70 смс-сообщений с номерами собственников и адресами квартир «именно по вашему запросу» — это один и тот же список из базы для всех. На стажировке в компании я поняла, что сотрудникам RieltoR.НET абсолютно всё равно, заселится человек или нет (хотя в «положениях» прописано, что нужно работать с людьми вплоть до их заселения). Если из нескольких десятков предложенных вариантов попадётся стоящая квартира, можно считать, что клиенту крупно повезло.
Уловка №5: возможность возврата денег
Не заселившись, клиент компании порой хочет вернуть деньги. В таком случае в RieltoR.НET предлагают ему написать заявление, которое, цитирую, «отправляется директору в Москву, и ответ должен поступить в течение 9-10 рабочих дней». На самом деле, по словам одного из бывших сотрудников, такие бумаги складируют в ящике стола управляющей с пометкой «ответить в обозначенный срок».
Меня управляющая заверила, что «все клиенты обычно заселяются». Если нет, человеку предлагают сотрудничать дальше абсолютно бесплатно. Это якобы и есть страховка на случай неудачного заселения.
Одна клиентка рассказала мне, что обратилась в компанию в конце января, ей тут же стали сыпаться тонны смс, но найти подходящее жильё так и не удалось. Она потребовала вернуть деньги, составила заявление. Через 10 дней на телефон поступило смс, в котором говорилось, что все услуги, которые оказывает компания, выполнены. Ей предложили два варианта: заморозить договор, а через какое-то время снова подключиться к услугам бесплатно, либо обратиться в суд. Девушка призналась, что судебные тяжбы ей ни к чему, поэтому от безысходности была вынуждена выбрать первый вариант. И так случается с каждым, кто мечтает вернуть 3 500 рублей.
Клиенты
Люди в компанию звонят и приходят самые разные. Бывают мягкие, согласные на всё — с ними не возникает трудностей. Навязать им подписание договора за несколько тысяч рублей — проще простого. На моих глазах молодой человек заключил договор, не задав ни одного наводящего вопроса о качестве услуг и гарантиях, не прочитав текст документа. Он просто подписал подсунутую ему бумагу.
Очень часто разъярённые клиенты грубят и кричат: в основном это те, кто уже потратил деньги и время, но так и не смог заселиться. Одна женщина заявила мне: «RieltoR.НET — это фикция и обман. Под предлогом гарантированного заселения вы трясёте с людей деньги, а сами ничего не делаете! Только звоните и бабло рубите!»
За те несколько дней, что я успела проработать в компании, при обзвоне арендодателей, которых необходимо включить в базу, я не раз сталкивалась с грубостью. Доводы этих людей казались весьма обоснованными, а истерики вполне понятными. «Вы достали! Звоните каждую неделю! Я же раз и навсегда сказала, что не хочу связываться ни с какими конторами», — прокричала женщина и бросила трубку.
Коллектив
В команде RieltoR.НET работают молодые люди и девушки, которые, как мне показалось, жаждут лёгких денег. Вся работа завязана на разговорах, убеждениях и работе с возражениями. Милая мордашка, хорошо поставленная речь и стрессоустойчивость — такими качествами обладают работники обоих офисов в Кемерове.
Однако в выражениях они себя не стесняют. После минуты разговора с клиентом управляющая Юлия обычно кидает трубку: «Вот дебил!» Да и в базе имеются специальные пометки для каждого человека. Офис-менеджеры не скупятся на выражения. «Вот псих!», «Такая идиотка! Говорит, мы её задолбали!», «Дуууууурааааа!» — чего только не начитаешься о кемеровчанах, сдающих квартиры. И это я ещё не привожу нецензурную лексику.
В коллективе не может быть двух работников с одинаковыми именами. Меня тут же переименовали в Кристину, якобы девушка с таким же именем, как у меня, есть уже в другом офисе. Да и менеджер Григорий вовсе не Гриша. «Ты посмотри на него, какой же он Гриша, — смеются девчонки над коллегой. — Вылитый Гурген!»
Среди сотрудников компании считается нормальным делать «пакости» клиентам, которые в истерике не стесняют себя в выражениях в адрес RieltoR.НET. Обычно с номером телефона человека, которому хотят отомстить, выкладывают объявление, по которому точно позвонит очень много человек, например: «Отдам бесплатно британских котят». Естественно, клиент от этого бесится.
Зарплата
Офис-менеджеры получают только проценты от продаж каждые две недели. С каждого заключённого договора сотрудник зарабатывает 20% — 875 рублей. Оклад не предусмотрен.
«Такую форму работы мы используем в качестве наказания. Обычно, когда человек сидит на окладе, он перестаёт работать и просто просиживает в офисе время, — рассказывала Юлия. — На процентах можно получать до 40 000 рублей».
Правда, зимние месяцы у сотрудников RieltoR.НET не задались. Менеджер Варвара рассказала, что за две недели января она получила всего около 9 000 рублей, хотя обычно от подписанных договоров получают не меньше 20 000. «Не сезон», — поясняют мастера, проработавшие в компании не один год.
P.S.
Наслушавшись криков клиентов и собственников квартир, я не выдержала даже нескольких дней работы в таком режиме. Да и циничные комментарии, грубость коллег слишком бросаются в глаза. А фальшивые улыбки и «забота» о клиенте начала меня раздражать. Поэтому я сбежала из организации, не подписав ученического договора и не «недоговорив» ни одному клиенту.
Комментарий юриста
Олег Панчишин, адвокат Коллегии адвокатов «Регионсервис»:
К сожалению, в настоящее время закон о риелторской деятельности существует только в виде проекта. Именно поэтому на рынке услуг появились участники, которые к риелторской деятельности имеют лишь отдалённое отношение.
В данном случае под видом риелторской деятельности (что следует даже из названия компании) клиентам оказываются некие информационные услуги, качество оказания которых проверить практически невозможно.
Чтобы не оказаться в неприятной ситуации, я бы порекомендовал обращать внимание на наличие и содержание договора, предлагаемого вам, и все отношения, связанные с оплатой, оформлять письменно. При проверке договора необходимо внимательно посмотреть, что за услуги вам предлагают, какой результат должен быть получен в случае оказания услуги качественно, а также проверить наличие срока оказания такой услуги.
В случае введения клиента в заблуждение, он имеет полное право потребовать вернуть обратно свои деньги.
В большинстве случаев потребитель может добиться возврата денежных средств, если услуга ему была оказана некачественно либо не оказана вовсе, обратившись с письменной претензией в компанию, но иногда ему придется пойти дальше и обратиться в суд за защитой своих прав.
Если вы хотите поделиться секретами своей профессии, звоните по телефону Сибдепо: 900-800.
После публикации этого материала в адрес редакции Сибдепо пришла претензия от RieltoR.НET с просьбой удалить статью.
