«Почта России» достойно обслуживает клиентов, несмотря на недоинвестирование, низкие зарплаты и 60-процентный износ оборудования
В 2011 году по методу «Таинственный клиент» в Кузбассе было проверено 153 почтовых отделения, что составляет 25 % от общего числа отделений области, а в 2012 году будут проверены все без исключения 609 почтовых отделений региона.
Как сообщает пресс-служба областного филиала «Почты России», В прошлом году уровень выполнения кузбасскими почтовиками корпоративных стандартов составил 80,44 %, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала Почты.
С сентября 2012 года в Кемеровской области проводится исследование работы почтовых отделений в рамках программы «Лучшее отделение почтовой связи». В ходе этой программы потребители сами оценивают качество работы крупных почтовых отделений Кемерова и Новокузнецка и определяют почтовые отделения, достойные стать образцами для подражания. 8 ноября, в Международный день качества, Кемеровский филиал ФГУП «Почта России» подвел промежуточные итоги этих проверок. Представителями Союза молодежи Кузбасса, Союза пенсионеров Кемеровской области, Совета ветеранов войны и труда г. Кемерова, Кемеровским клубом коллекционеров и корпоративными клиентами Почты России с сентября по ноябрь текущего года по методу «Таинственный клиент» было проверено свыше 70 почтовых отделений двух крупнейших городов области – Кемерова и Новокузнецка.
Эксперты оценивали внешний вид отделений и операторов, наличие информационных материалов и книги жалоб, соответствие общения оператора с клиентами стандартам качества, скорость обслуживания, компетентность и вежливость сотрудников почты, информирование клиента о дополнительных услугах и т.д. По итогам проверок большинство отделений и операторов почтовой связи получили достойные оценки за скорость обслуживания клиентов и уровень клиентского сервиса. В качестве слабых сторон в работе почтовых отделений области представители партнерский организаций отметили недостаточный уровень оказания операторами почтовой связи консультационных услуг клиентам и отсутствие у них навыков делового общения.
«Почта получает немало нареканий со стороны потребителей, что неудивительно с учетом сложнейшей ситуации, в которой приходится работать предприятию, — сообщает почтовая пресс-служба. — За более чем 20 лет недоинвестирования износ основных средств почтового оператора достиг уровня в более чем 60%, зарплаты работников как минимум на треть ниже, чем в среднем по стране, отсутствует государственная поддержка модернизации инфраструктуры. Тем не менее, предприятие прикладывает все усилия для того, чтобы повысить качество предоставляемых населению услуг и сделать посещение почтовых отделений и пользование почтовыми услугами комфортным для клиентов».
