Попробуй докажи!
Почему-то фирма «Ту»
Выпускает хреноту!
(народный фольклор)
Когда я был маленький, семья моего друга купила автомобиль, кажется, это был «Москвич 2141». И вот когда машина уже была доставлена в гараж, я услышал краем уха разговор между отцом друга и его приятелем, речь шла о том, что прежде чем кататься на машине, её нужно было «перебрать». Помню, я тогда сильно удивился, зачем «перебирать» новую машину? А потом знающие люди мне сказали, что «перебирать» – это значит полностью протянуть все гайки и болты, проверить уровень масла и т.п., в общем, полный техосмотр и техобслуживание. Почему? Да потому что это был автомобиль, вышедший с конвейера советско-российского автопрома конца 80-х – начала 90-х. Позже моему другу купили мопед «ЗиД» – завод имени Дегтярёва, кажется, и его тоже пришлось «перебирать», прежде чем на нём кататься.
Я не водитель и не знаю, нужно ли сегодня, покупая продукт отечественного автопрома, перед эксплуатацией «перебирать», но то, что это следует делать с китайскими товарами, знаю наверняка. К примеру, недавно друг купил бетономешалку. Два замеса – и она перестала работать: оказалась производственная недоработка. Устранили с помощью русской смекалки и русского болта.
А я купил для велосипеда в замечательном магазине «Спортмастер» в ТЦ «Я» замечательную штуку – «декоративные фонари на ниппеля». Синие. Это такие две небольшие лампочки на батарейках, которые прикручиваются к колёсному ниппелю, и от центробежной силы во время движения происходит контакт и лампочка начинает светиться. Красиво! Особенно в темноте, плюс безопасность – автомобилистам меня видно. Но счастье моё длилось недолго. У меня, видать, карма такая – счастье от покупок у меня коротко, обязательно что-то ломается, я как-нибудь расскажу эту длинную историю – череду черед неудачных покупок. Так вот, всего лишь на второй или третий выезд, подъехав к дому, я обнаружил, что один из ниппельных фонарей развалился где-то по дороге на ходу. А мне осталась только чаша-гайка, которая прикручивается к ниппелю и в которой находятся батарейки, и одна батарейка. Потеря потерь! Второй ниппель не пострадал.
Что ж, думаю, позвоню в «Спортмастер», узнаю, может, на новый обменяют? Ведь я условия эксплуатации не нарушал, прикручено всё было довольно крепко… В общем, какой-то производственный брак, решил я. Позвонил, мне говорят – приходите, приносите всё, что осталось, чек и паспорт. Я даже приятно удивился. Но, чувствуя подвох, записал разговор и теперь могу использовать в качестве доказательства:
[attachment=29:20120606_123721_777433.mp3]
И пришёл я в магазин. Но к моему негодованию администратор «Спортмастера» отказал мне в обмене товара, требуя остальные части и доказательства того, что ниппельный фонарь не собака отгрызла или я сам не скрутил, а он развалился потому, что был бракованным. Даже результаты экспертизы у меня потребовал. Я, разумеется, был не согласен с такой точкой зрения. А администратор мне сказал «До свиданья!» И тогда я достал камеру и начал всё это дело записывать. Вот что получилось:
Знаете, его ведь тоже можно, конечно, понять… Пришёл тут какой-то… Требует обмена, с чего я ему должен верить? Наверное, не с чего. Но. Если уж закон бизнеса гласит «Клиент всегда прав!» (КВП) и если вы этот закон соблюдаете, чтите и везде его пропагандируете, делая из этого в том числе и рекламный ход конём, то нужно ему следовать. Я сейчас не о «Спортмастере», а вообще о продажной сфере. Я не знаю, следуют ли продавцы «Спортмастера» закону КВП. Практика показывает, что как минимум не все. Да и что за разговоры о том, дескать, зачем этот сыр-бор из-за каких-то 199 рублей?! Да вот именно! Одна из крупнейших торговых сетей с многомиллионным ежемесячным оборотом хотела судиться со мной из-за китайских фонариков за 199 рублей. И не стыдно?! Если уж вы с натянутой улыбкой на лице готовы продать мне свой товар, свой китайский, подчёркиваю, товар, то, пожалуйста, возьмите на себя обязательства и риск того, что этот товар развалится на ходу, сгорит в первый же день, окажется протухшим, бракованным, недоработанным и т.п., возьмите на себя ответственность за свой товар и верните деньги вашему покупателю или обменяйте на новый, рабочий. Возьмите на себя обязательства верить своим покупателям на слово, раз уж покупатель верит на слово вам и покупает у вас, потому что «у нас дешевле», «у нас качественнее», «у нас надёжнее» и т.п., хотя часто бывает совсем не так. Согласитесь, это очень не честно по отношению к людям. Они несут вам свои деньги, быть может, их у них совсем немного, быть может, они собирали их месяцами или годами, быть может, ваш магазин они выбрали из десятка других, а вы? Вы взяли их деньги. С радостью. Охотно. А взамен дали дерьмо. И не стыдно?
В конце концов, мы же вам верим на слово, когда вы говорите: «Этот товар – дерьмо, не берите его! Берите вот этот – он чуть подороже, но он реально лучше!» И мы берём, потому что верим. Конечно, если все повадятся нести свои сломанные вещи в магазин и за честное слово требовать обменять на новые, начнётся хаос, но для этого и есть экспертиза, если дело касается больших денег. А тут… вопрос веры, наверное. Ну и какого-то сверхдоброжелательного отношения к покупателю, готовность пойти на уступку ради расположения к себе, к бренду, к магазину, ради уверенности покупателя в том, что при любой возникшей проблеме с товаром эту проблему можно решить без проблем. Напомню, речь идёт о российской сети компании с многомиллионным оборотом. Уж такие-то магнаты могут себе позволить не ссориться с покупателем ради 199 рублей?! Или не могут? В конце концов, я бы, может быть, даже и не пошёл в этот магазин, если бы не услышал по телефону: «Приходите! Без проблем!» Но это лирика…
…Если какая-то деталь не может работать при тех условиях эксплуатации, на которые она в принципе рассчитана, то о чём тут вообще можно спорить?! Представьте, приходите вы в автомагазин, покупаете новые болты для колеса, вы его прикручиваете, хорошо прикручиваете, ответственно, вы же не дурак, вам же на этом колесе ехать… А колесо по дороге отлетает вместе с болтами. Вы приходите в магазин и говорите «Из-за ваших болтов у меня колесо отлетело!», а в ответ вам говорят «Вы, наверное, ехали слишком быстро или по неровной дороге! Сами виноваты!». «Да как же?! Ехал я как все, с обычной скоростью, по обычным дорогам». А ответ… тишина.
…Администратор «Спортмастера» всё-таки обменял мне ниппельные фонари. На красные, синих уже не было, к сожалению. Конечно, интересно было бы взглянуть на сертификат этих фонариков. Я сомневаюсь, что в нём прописано, с какой скоростью и при каких вибрациях данное изделие должно эксплуатироваться, а при каких оно разваливается на ходу… Администратор сдался, но пообещал, что в следующий раз или в подобной же ситуации в другом магазине мне никогда не обменяют развалившийся на части и потерянный по дороге товар на новый. Я это учёл, поэтому первым делом, придя домой, взял изоленту и перемотал ей место скрутки на новых ниппельных фонарях, чтобы снова не развалились по дороге. Эх, знал бы я сразу, что эти китайские фонари нужно было «перебрать» перед эксплуатацией, что кусок изоленты сохранил бы мне оба фонаря, время и нервы… Люди, купите себе изоленту, скотч и суперклей! А перед тем как купить в магазине что-нибудь китайское, заранее поинтересуйтесь у продавца, не требуется ли «перебрать» товар перед работой, подклеить где или подмотать, а то мало ли что…
