Сделать больше, чем от тебя ждут: что такое сервис для сотрудников Goodline
Для них важно вникнуть в каждую ситуацию и не оставаться равнодушным.
С какими сотрудниками абоненты провайдера общаются чаще всего? Конечно, с техподдержкой. За один день специалист помогает починить интернет, проконсультировать по оплате, настроить роутер и ещё много-много всего. В каждую ситуацию важно вникнуть и не оставаться равнодушным.
Несмотря на высокую загруженность и четкий регламент работы, сотрудники всегда находят силы и время на то, чтобы сделать абонентов счастливее. Речь не только про быстрое и качественное решение вопроса, но и про человеческое отношение к абоненту и желание помочь ему с любой проблемой, даже той, которая не касается услуг провайдера.
Сделать больше, чем от тебя ждут
Главная задача инженера связи — выехать на адрес абонента и сделать так, чтобы у него все быстро и бесперебойно работало. Но у нас есть истории, когда клиенты просили помочь с перестановкой мебели или посмотреть, что случилось с бытовой техникой. Конечно, в должностных инструкциях таких пунктов нет, но сотрудники Goodline — это такие же люди, которые всегда готовы сделать доброе дело.
«Однажды на сервисе бабушка спросила, могу ли я починить домофон. Она сказала, что ей некому было помочь, и я не смог отказать. Починил и проверил, что все заработало. Помочь было не сложно, а бабушка была очень довольна», – Даниил, инженер связи Goodline.
Такие просьбы не удивительны: в Goodline работают опытные инженеры связи, которые отлично разбираются в технике. Иногда им приходится проявлять чудеса находчивости:
«Как-то раз зимой был на сервисе у абонента. Все починил, спускаемся, садимся в автомобили: он – в свою машину, я – в свою. Но моя заводится, а его – нет. Он уже и открыл капот, смотрит и не может понять, что с машиной. Я к нему подошел и предложил помочь завести, у меня как раз было свободное время. Выяснили, что сел аккумулятор. Так мы с ним через витую пару восьмижильную подкинули провода от моего аккумулятора и завели его в автомобиль. Абонент удивился моей смекалке», – Павел, инженер связи Goodline.
Сервис, которому доверяют
Рассказать о проблемах со связью сотруднику техподдержки — дело нехитрое, а вот открыть сердце и довериться сможет и захочет не каждый. Однако не будь таких теплых историй, этой статьи бы не появилось.
Бывают случаи, когда абонентам по разным причинам нужна человеческая поддержка:
«Уже 5 лет к нам в центр обслуживания ходит женщина оплачивать кабельное телевидение. За эти годы мы близко познакомились, и я узнала, что у нее была непростая жизнь. Один раз она принесла мне шерстяные носки в подарок, но я их купила, ведь это её труд, и мне очень хотелось ее поддержать. Еще она приносила мне свои рассказы про любовь всей её жизни. Каждый раз она угощает конфетками, и я в ответ угощаю её чем-нибудь. В таких ситуациях хочется поделиться добром в ответ», – Люция, специалист по обслуживанию абонентов Goodline.
Приумножить добро и сделать абонента счастливее
Нередко абоненты просят помочь с доставкой еды, найти ближайшую аптеку или подсказать решение не типичной проблемы.
«Как-то раз на линию обратилась женщина зрелого возраста с вопросом подключения услуг мобильного оператора. Женщина говорит: “Я тут что-то натыкала, и с меня деньги списались”. Я предположила, что это могут быть платные подписки, и посоветовала обратиться на горячую линию мобильного оператора. Мне не составило труда найти нужную информацию в интернете, ведь это помощь нашему абоненту», – Екатерина, менеджер Goodline.
Пожалуй, самое ценное в этих историях – это то, что добро всегда возвращается в ответ, и это мотивирует поддерживать друг друга в любых ситуациях.
«Это было на день святого Валентина. Я подарила абоненту валентинку, которая шла вместе с жвачкой. А через 15-20 минут приехал курьер и вручил мне цветы с открыткой. Очень приятно, когда добро к тебе возвращается», – Екатерина, специалист по обслуживанию абонентов Goodline.
В отделах техподдержки разных компаний специалисты часто сталкиваются с нетривиальными задачами. Выйти за рамки своих обязанностей и сделать больше — это и есть человечный сервис, который ценят и выбирают клиенты.
