«Стараемся делать больше, чем от нас ждут»: Goodline выпустил манифест 2.0
Манифест — свежий инструмент общения с аудиторией, которым пользуются крупнейшие бренды мира.
В декабре этого года команда кузбасского интернет-провайдера Goodline презентовала второй видеоманифест, посвященный сервису компании. В ролике снялись действующие абоненты провайдера и его сотрудники. Главная цель видео — рассказать и показать, каким клиенты видят сервис Goodline и на что на самом деле о нем думают.
Что такое манифест
Манифест — свежий инструмент общения с аудиторией, которым пользуются крупнейшие бренды мира. В России этим инструментом пользуются единицы, и Goodline уже среди них.
«Манифест — это не рекламная история. Это очень удачный способ рассказать о ценностях компании и сотрудников и найти единомышленников, которые их разделяют. Для Goodline главная ценность — наши абоненты, благодаря которым у нас есть шанс быть теми, кто мы есть. Поэтому помимо качественных услуг мы всегда стараемся сделать больше, чем от нас ждут, — подарить эмоцию, искреннюю заботу, опыт комфортного взаимодействия с брендом», — добавила Анастасия Сомова, директор по маркетингу Goodline.
Манифест снят в поддержку рекламной кампании, посвященной преимуществам сервиса провайдера. На улицах кузбасских городов уже появились билборды, где кратко и лаконично описано то, что ценят в Goodline абоненты.
Словами клиентов
Чтобы узнать искренние эмоции, которые испытывают абоненты при взаимодействии с сервисом компании, Goodline провел крупное исследование «Голос клиента» и несколько глубинных интервью. Именно ответы абонентов легли в основу рекламной кампании, а впоследствии и манифеста.
Что клиенты думают о сервисе Goodline? Главные цитаты
«Позвонил и дозвонился». Мировой стандарт скорости ответа — 28 секунд, техподдержка провайдера принимает звонки в течение 20 секунд и всегда старается решить проблему прямо во время разговора. Если это невозможно, оператор назначит визит инженера связи на ближайшее время.
«Нет повода звонить в техподдержку». Goodline постоянно совершенствует оборудование и программное обеспечение, чтобы у абонентов было меньше поводов обращаться за помощью. Например, умный алгоритм «Телепатия 2.0» каждую ночь сканирует всю сеть Goodline, ищет неполадки и предсказывает их, самостоятельно исправляет или ставит задачи на ремонт инженерам связи. Мы уже писали подробно об этом.
«Можно задать вопрос там, где удобно». Менеджеры техподдержки готовы ответить на вопросы абонента по телефону, в чате приложения или мессенджерах. Главное, чтобы это было удобно самому абоненту.
«Делают больше, чем от них ждут». Помимо интернет-услуг высокого качества Goodline внедряет вау-фичи в сервис и всегда старается сделать больше для своих абонентов: угощает аскорбинками, дарит дождевики и удобные календари, проводит яркие бесплатные мероприятия для всех жителей региона и даже Сибири.
«Всегда спрашивают, как сделать лучше». Провайдер постоянно собирает обратную связь о своей работе и использует ее для развития своих сервисов. Например, в недавнем исследовании были запросы на ранние сервисы с 6 утра, Goodline уже экспериментирует с такими заявками. Это касается бесшумных работ.
«Всегда приходят вовремя». А если опаздывают, то предупреждают об этом абонента. Чтобы сократить время на перемещения по адресам, компания организовала систему подзон, между которыми распределены инженеры связи. Теперь один сотрудник обрабатывает больше заявок в день, чем раньше.
«Даже мама не боится звонить». Операторы техподдержки Goodline говорят с абонентами на одном языке, понимают с полуслова и не грузят сложными техническими терминами.
Именно на основе этих ответов был снят манифест компании. Прежде чем показать его миру, провайдер собрал фокус-группу из 31 человека разных полов и возрастов, пригласил их в офис, угостил чаем и вкусняшками, показал манифест и попросил рассказать о впечатлениях. 100% респондентов поняли, о чем Goodline хотел сказать в ролике, и дали положительную обратную связь.
