609 почтовых отделений Кузбасса до конца года посетят «таинственные клиенты».
Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы «Почты России» во всех регионах страны, включая и почтовые отделения Кемеровской области.
Как сообщает пресс-служба кузбасского представительства «Почты России», «таинственные клиенты» оценят внешнее и внутреннее оформление почтовых отделений региона, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.
Акция «Таинственный клиент» уже проводилась в Кемеровской области. Так, в 2011 году в Кузбассе было проверено 153 почтовых отделения, что составляет 25% от общего числа отделений Кемеровской области, а в 2012 году будут проверены все без исключения 609 почтовых отделений региона.
По итогам такого контроля в прошлом году уровень выполнения кузбасскими почтовиками корпоративных стандартов составил 80,44%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания — 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого филиала «Почты».
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.
Для устранения выявленных недостатков Кемеровским филиалом был инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.
Чтобы сотрудники «Почты» могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники «Почты» могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.
Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».
