Зампредседателя правления Банка Уралсиб и руководитель направления розничного бизнеса Станислав Тывес принял участие в онлайн-конференции «Банковская розница-2021: вызовы, итоги, перспективы», где рассказал о том, как пандемия и экономические процессы последних двух лет повлияли на работу банков и поведение клиентов.
Цифра и кредиты
По словам Станислава Тывеса, во время массовой самоизоляции 2020 года основным трендом в банковской сферы стала активная цифровизация банковских продуктов и услуг. Часть продуктов была доступна в удаленном формате и ранее. Например, возможность подачи заявки на потребительский кредит и получения средств без посещения офиса существует в Уралсибе с 2016 года, на данный момент почти 30 % потребительских кредитов в банке оформляется в онлайне.
Но пандемия ускорила процессы перехода банковского обслуживания в цифровой формат: количество возможностей в онлайне для клиента серьезно выросло.
«За время пандемии мы видели, что клиентопоток в офисах банка снижается, он сократился примерно на 20 %, что было объяснимо. И нам надо было предложить клиентам максимально возможное количество продуктов в цифровом или удаленном формате, что мы и сделали”, — отметил Станислав Тывес.
В мае 2020 года Уралсиб начал предлагать клиентам карту «Прибыль» с возможностью курьерской доставки на дом. Это был период разгара пандемии, продукт стал пользоваться огромным спросом: больше половины карт заказывалось дистанционно и большая их часть доставлялась курьерами.
Пандемия серьезно сказалась и на рынке кредитования: за время самоизоляции сформировался отложенный спрос на розничные кредиты, который стал реализоваться во второй половине 2020 и 2021 году. Уралсиб, как и другие банки, показал серьёзный рост кредитных портфелей по всем продуктам — и потребительскому кредитованию, и ипотеке, и автокредитам.
«Клиенты осознали, что ситуация с ковидом не закончится завтра или послезавтра, и решили реализовывать свои потребности — активно оформляют кредиты на ремонты, покупку автомобилей, а льготные госпрограммы в этот период подстегнули рост ипотечного кредитования», — пояснил Станислав Тывес.
Ипотека: брать или ждать?
Ипотека благодаря программе господдержки по итогам 2020 и начала 2021 года показала наиболее взрывной рост на розничном рынке. В Уралсибе жилищные кредиты на сумму более 35 миллиардов рублей получили более 10 000 семей.
«У нас хорошие онлайн-возможности для покупки квартир в ипотеку. В Банке Уралсиб сейчас можно купить квартиру у застройщика и полностью провести сделку удаленно. Не нужно ходить ни к застройщику, ни в банк, все подписание сделки и регистрация происходит удаленно, в итоге – меньше документооборота, меньше бюрократии, легче процессы, дешевле, и для клиента в итоге выгоднее», — отметил представитель Уралсиба.
Но сейчас, как уточнил Станислав Тывес, ситуация на рынке меняется. После вступления в силу изменений в параметры льготной ипотеки в середине этого года, роста ключевой ставки ЦБ и, как следствие, банковских ставок, спрос на этот продукт снизился. При этом одновременно происходит и замедление роста цен на недвижимость, вызванного ажиотажным спросом ранее.
Как себя будет вести рынок дальше зависит от движения ключевой ставки и действий правительства по поддержке льготной ипотеки.
«Если покупка жилья может подождать два-три года, то имеет смысл арендовать квартиру и ждать: на горизонте двух-трёх лет мы ожидаем продолжение периода снижения ставок. Но если эта покупка необходима срочно, на горизонте года, например, в связи с изменением семейным условий, то лучше покупать и не ждать. А если кто-то подходит под критерии программы текущей льготной ипотеки, то даже не нужно сомневаться – сейчас хороший момент для покупки», — рассказал Станислав Тывес.
Сохранить и приумножить
В условиях пандемии клиенты банков думали не только о тратах, но и об инструментах сбережения. Из-за снижения ставок по вкладам возрос интерес клиентов к инвестиционным продуктам: средства с депозитов перекладывались на брокерские счета, в акции и облигации. И эта тенденция будет только развиваться.
Как отметил Станислав Тывес, долгое время услугами входящей в финансовую группу компании «Уралсиб-брокер» пользовались только опытные инвесторы, клиенты премиум-сегмента. Но в связи с возросшим массовым спросом на инвестиционные продукты пришло время развития сервисов для широкой аудитории.
Наметившийся в 2021 году рост ключевой ставки также поменял предпочтения граждан в части выбора пассивных продуктов.
«Мы наблюдаем переток средств в накопительные счета и дебетовые карты, и он логичен. Когда ключевая ставка идет вниз — люди стремятся фиксировать прибыль в разрезе года-двух. А когда ставка растет, лучше держать инвестиции на «коротких» инструментах — дебетовых картах и накопительных счетах. При накопительных счетах процент начисляется по итогам месяца, и можно переложить деньги в условиях роста ставки. По дебетовой карте «Прибыль» — происходит ежедневное начисление процента на остаток, что особенно интересно. Отсюда популярность карты, это наш флагманский продукт», — рассказал Станислав Тывес.
Ждать ли исчезновения офисов
По словам Станислава Тывеса, диджитализация банковской сферы будет развиваться. Уже сейчас у клиентов Уралсиба появилась возможность получения карты в цифровом формате. По потребительским кредитам доля продаж через онлайн-банк в 2022 году возрастет до 50 %.
«Цифровизация требует серьезных расходов как на технологическую инфраструктуру, так и на людей. Это дороже, чем содержать офис: тебе нужно тратить на инфраструктуру, IT-профессионалов и на маркетинг», — сообщил Станислав Тывес, отметив, что сейчас все банки испытывают дефицит специалистов и среди банков идёт конкурентная война за «айтишников».
Как отметил Станислав Тывес, несмотря на то, что банки всё больше будут переходить в цифровой формат, физически офисы сохранятся, но изменят свой функционал: они будут предназначены не столько для оформления банковских продуктов, сколько для консультации клиентов по вопросам, требующим профессионального совета.
Основными трендами на ближайшее десятилетие останутся не только цифровизация, но и улучшение клиентского пути.
«Сейчас идет борьба буквально за то, сколько кнопок надо нажать в банковских приложениях. И чем меньше манипуляций, тем больше вероятность, что клиент вернется. На первый план выходит качество цифрового сервиса, кастомизация, удобство и профессионализм в консультациях банкиров. Поэтому ценовая война сохранится, но она уходит на второй план. А конкурировать банкам придется не столько ценой, сколько качеством процессов», — резюмировал Тывес.
