Руководитель по развитию бизнеса на массовом рынке «МегаФона» Людмила Цветкова, главврач Центра охраны здоровья семьи и репродукции «Красная горка» Евгений Вальцев и директор учреждения Наталья Синицина рассказали онлайн-журналу Сибдепо, как обычные на первый взгляд решения связи помогают коммерческой медицине пользоваться заслуженным доверием пациентов.
Три кита, на которых стоит современная поликлиника
Людмила Цветкова: «Когда кузбасский «МегаФон» только начал разрабатывать комплексное решение для медучрежений, мы поставили себя на место клиента и пытались понять, чего ждёт от поликлиники обычный пациент. И оказалось, что всего трёх вещей: скорости дозвона до регистратуры по телефону, полноты предоставленной информации и напоминания о дате к врачу по SMS. Технические наработки, которые помогают в решении этих вопросов, мы и объединили в едином продукте под названием «Бережливая поликлиника». В него входят номер 8-800, «умная телефония», SMS-информирование и мобильная связь для медперсонала».
Евгений Вальцев: «Наш центр открылся недавно – 2 октября, – но достаточно быстро расширяет базу пациентов и, соответственно, сотрудников. Сегодня штат насчитывает 50 специалистов, а к марту 2018 года он увеличится вдвое. Только за первый месяц работы центр переступил отметку в 1 000 пациентов. И с каждым необходимо поддерживать бесперебойную связь: принимать звонки, информировать о времени приёма, о том, что анализы готовы, собирать обратную связь и так далее».
«Умная телефония»: быстрее ответишь – быстрее заработаешь
Согласитесь, никому не хочется «висеть на трубке» и слушать несколько минут музыку, пока вам ответят. Модуль «Умная телефония» в составе пакета для медучреждений оперативно распределяет поступающие звонки на единый номер поликлиники между свободными сотрудниками регистратуры. А если по какой-то причине все специалисты будут заняты, система может предложить звонящему просто положить трубку, и тогда уже сама поликлиника перезвонит пациенту.
Людмила Цветкова: «По опыту работы нашего собственного контактного центра мы знаем, что 60% абонентов, не дождавшихся ответа специалиста в течение одной минуты, просто кладут трубку. Администрация поликлиники в простом веб-интерфейсе на компьютере может самостоятельно установить критично важное время ожидания ответа. Если это время истекло, система сама перезвонит абоненту методом так называемого обратного звонка, и свяжет его с регистратурой. Таким образом, ни один клиент не будет потерян. Согласитесь, для коммерческий поликлиники любой пациент – на вес золота».
Евгений Вальцев: «К некоторым нашим врачам запись сформирована уже на месяц вперёд. Поэтому для нас важно, чтобы каждый пациент смог дозвониться до регистратуры, оперативно записаться на приём, получить своевременную консультацию, а не платить деньги за звонки и слушать в трубке короткие гудки».
Как не стать заложником человеческого фактора
Как известно, в поликлинике работают люди, чтобы оказывать услуги для таких же людей. Как и в любой сервисной компании, в медицинском учреждении нельзя полностью исключить человеческий фактор. Правильно ли понял вас сотрудник регистратуры, записал ли он вас на верную дату, указал ли точную стоимость услуг или условия специальных акций? Все это можно прослушать, так как «Бережливая поликлиника» записывает все звонки клиентов в регистратуру.
Людмила Цветкова: «Любую спорную ситуацию, возникшую в ходе общения клиента и специалиста клиники, можно легко восстановить благодаря записанным звонкам. Опыт работы многих наших корпоративных заказчиков показывает, что ведение архива входящих вызовов всегда положительно сказывается на качестве обслуживания. А это, как мы знаем, уже явное конкурентное преимущество на рынке».
Наталья Синицина: «Для нас приоритетно контролировать корректность и качество оказываемых услуг. Потому мы записываем разговоры с пациентами. Мы видим статистику звонков за любой промежуток времени, количество отвеченных и не принятых. Например, сегодня было 199 звонков, из которых только 4 пропущенных. Раз в два дня выборочно прослушиваем записи. Если видим какие-то недочёты, собираем совещание с регистраторами и даём рекомендации по общению с клиентами, поручения кому перезвонить, с кем связаться и так далее».
SMS, чтобы не забыть о приёме врача
Итак, звонок в регистратуру сделан, выбраны дата и время приёма врача. Последний штрих – отправить клиенту SMS с напоминанием. Имея много дел по работе и дому мы можем просто забыть о предстоящем походе в поликлинику. Простое же сообщение на мобильный телефон вовремя напомнит об этом.
Людмила Цветкова: «Поликлиника может как подключить свою существующую CRM-систему к нашему SMS-шлюзу, так и воспользоваться решением «МегаФона» для подобных рассылок. Казалось бы, мелочь – текстовое напоминание о визите к врачу на телефон. Но именно такая вещь добавляет пунктуальности и самой клинике, и будущему пациенту».
Наталья Синицина: «Многие наши клиенты – занятые люди, и могут просто забыть о запланированном приёме. Пропущенные визиты к врачу – особенно к востребованным специалистам – в определённой степени сбивают график работы учреждения. Врач, который мог бы в день принять 10 человек, обслуживает только 8. Простые SMS-напоминания существенно снижают вероятность такого «простоя»».
Вместо заключения
Наталья Синицина: «Ни врачам, ни сотрудникам регистратуры, ни другим специалистам не приходится заниматься обслуживанием техники и хранением данных: все эти вопросы берёт на себя «МегаФон». В нашем центре нет огромных металлических коробок АТС, нет никаких проводов, но при этом мы всегда имеем доступ к необходимым данным.
Для того, чтобы узнать, что в октябре в «Красную горку» позвонили 2 000 раз, или о том, что регистратор №1 принял на 4% звонков больше, чем №2, не обязательно иметь техническое образование. Настройка всех услуг с подробной инструкцией от специалиста «МегаФона» заняла не более двух часов. Поэтому, когда говорят, что «Бережливая поликлиника» настраивается в два клика, это не преувеличение».
