С 2017 года «Ростелеком» реализует новую стратегию развития компании. Теперь это не просто оператор связи, а полноценная цифровая компания, которая решает сложные задачи в масштабах России.
Мы уже рассказывали об электронном правительстве, информационной безопасности, видеонаблюдении на ЕГЭ и «умном городе». В этот раз компания собрала в конференц-зале бизнес-центра «Олимп-Плаза» главных врачей и представителей больниц из восьми городов Кузбасса. В областную столицу на бизнес-завтрак приехали медработники из Юрги, Прокопьевска, Междуреченска, Ленинска-Кузнецкого, Анжеро-Судженска и других городов. «Ростелеком» представил наработки, которые помогут главврачам не только повысить эффективность работы учреждения, но и сэкономить до 30% бюджета.
Регистратура нового поколения и «бережливая поликлиника»
Ситуация, когда тебе нужно записаться на приём к врачу, а телефон всё время занят, знакома каждому. Винить регистраторов в этой ситуации вроде бы не за что – представьте, сколько звонков принимает одна больница? Но обидно и неприятно по умолчанию. Поэтому именно регистратура подвергается большей критике.
«Ростелеком» эту проблему решает с помощью новой модели регистратуры на основе виртуальной АТС (ВАТС).
«Люди часто именно по работе регистратуры оценивают всё медицинское учреждение. С помощью виртуальной АТС больница получает статистические данные. Они могут оценить, какой поток звонков идёт, как регистраторы справляются с этим потоком. Можно посмотреть, кто в течение дня пытался дозвониться, но у него не получилось, и перезвонить этому человеку. Также есть запись разговоров с пациентами, которая повышает качество обслуживания», — рассказал Сибдепо ответственный по региональному центру телефонного обслуживания портала госуслуг Александр Кудрявцев.
С помощью ВАТС медицинское учреждение получает многоканальный номер, благодаря которому одновременно могут общаться до 30 человек, возможность установить переадресацию с ранее действующих номеров и взаимодействовать с медучреждением в режиме 24/7. В результате процент обслуженных вызовов возрастает на 30% при том же персонале, соответственно, повышается уровень лояльности населения к медучреждению. Сплошные плюсы.
Одними звонками участие «Ростелекома» в проекте «Бережливая поликлиника» не ограничивается. Подключая услугу, главный врач сможет получить доступ к детальной статистике работы регистратуры. Так он узнает, когда звонил пациент, ответили ли ему, сколько время длился звонок, прослушать запись разговора или посмотреть общие данные – каков процент обслуженных клиентов.
С 2017 года услугами ВАТС уже воспользовались 30 кемеровский медицинских учреждений. Одним из первых была Кемеровская городская клиническая поликлиника № 20.
«Благодаря «Виртуальной АТС» и доступу к «личному кабинету» у нас есть обратная связь с пациентом – если по какой-то причине пациент не дозвонился, мы можем ему перезвонить. К тому же в рамках реализации проекта мы объединили местную связь для наших сотрудников. Таким образом, мы «объединили» отделения, которые территориально находятся в разных местах. Это позволяет оперативно общаться между собой, получать информацию и чётко выстраивать логистику пациентов», — поделилась Светлана Шаламова, в 2017 году занимавшая должность главного врача этого медучреждения.
Светлана Владимировна, в настоящее время – главный врач Кемеровской городской клинической поликлиники № 5 – пояснила, что основой новой модели регистратуры является call-центр. Это позволяет разгрузить регистраторов – они не отвлекаются на телефонные звонки, а общаются только с пациентами, которые пришли на прием.
«Мы вывели единый центр, который принимает весь поток звонков. С экономической точки зрения это тоже приятно: у нас есть финансовый плюс для того, чтобы развивать другие направления», — продолжила Светлана Шаламова.
Использование облачной АТС и многоканального номера регистратуры действительно выгодно. Модернизация внутренней телефонной связи на базе ВАТС позволяет экономить значительные средства и на внутренние телефонные разговоры.
При этом, каждое медучреждение может выбрать тариф в соответствии со своими запросами. Например, Прокопьевская городская больница совершает много исходящих вызовов, и ни один звонок не остаётся без внимания.
Автоинформаторы и решения для бизнеса
Регистратура нового поколения дает возможность организовать автоматические информаторы, главная задача которых – это профилактика заболеваний и популяризация здорового образа жизни среди населения.
С помощью автоинформаторов пациенты также смогут оперативно получать информацию о работе медицинского учреждения или часах приёма конкретного специалиста. Это достаточно удобно: не нужно звонить в регистратуру, задавать вопрос и ждать, пока сотрудник уточнит данные. Достаточно будет нажать пару кнопок и узнать, что «Терапевт N принимает с понедельника по пятницу с 8 до 12 часов».
«Ростелеком» предлагает лечебным учреждениям «сопутствующие» сервисы, которые во многом облегчают жизнь руководителям.
Например, «Видеонаблюдение». Это одна из самых передовых технологий удалённого видеоконтроля и хранения видеозаписей в облаке.
Подобная услуга не уникальна, но в «Ростелекоме» её можно подключить максимально быстро. К тому же руководитель медучреждения сможет зайти в личный кабинет с любого устройства с выходом в интернет и посмотреть записи с камер наблюдения за любую дату. Это поможет следить за безопасностью в любое время из любой точки мира.
«Видеонаблюдение» позволит объединить камеры в одну систему и управлять доступом к их видеоархиву. При этом файлы хранятся на мощных серверах в надёжных дата-центрах «Ростелекома» в зашифрованном виде.
Сотрудники «Ростелекома» предложил участникам бизнес-завтрака присоединиться к проекту «Корпоративная мобильная связь», благодаря которому больница сможет подключить к единому тарифу всех сотрудников (и, при желании, их семьи) и экономить на услугах связи в два раза.
