— Дмитрий, почему в Good Line так легко дозвониться?
— Насколько мне известно, контакт-центр Good Line — один из самых больших в области. В нем круглосуточно 7 дней в неделю 150 операторов отвечают на звонки абонентов. Мы соблюдаем мировой стандарт качества для контакт-центров: среднее время ожидания для абонента не превышает 20 секунд. И при этом в год мы обрабатываем до 1 миллиона звонков. Это желающие подключиться, узнать номер договора, состояние счета, изменить тарифный план…
— Скажите, вопросы решаются только по звонку?
— Не только. В общении по телефону есть ограничения: иногда из объяснений абонента не сразу понимаешь, в чем проблема. Абоненты, привыкшие к мессенджерам, лишний раз не позвонят. По этим причинам мы сделали мобильное приложение «Техподдержка Good Line». Мессенджер в приложении — новый способ общения с абонентами. Здесь пользователи отправляют даже фото, демонстрирующее проблему. Причем в 20% случаев даже не требуется помощь оператора, распространенные проблемы решает робот Лена. Она за секунды выясняет, что случилось и подсказывает, как это исправить. Если требуется, она сама настраивает оборудование. При необходимости в беседу заходит оператор контакт-центра. Приложение «Техподдержка Good Line» уже доступно на Android и iOS. О приложении абоненты рассказывают друг другу. Это подтверждает, что оно помогает решать проблемы.
— Чтобы специалисты устранили проблему, надо обязательно звонить или писать?
— Нет, конечно. Благодаря мониторингу, мы стремимся решать проблемы на линиях раньше, чем абоненты о них узнают. Сейчас у каждого второго куча гаджетов. И не просто понять, где возникает проблема, знаний у пользователей не хватает. Для помощи абонентам мы разрабатываем проект «Телепатия в телекоммуникациях». Цель проекта — собирать информацию о технических ошибках на стороне абонента. У нас 30 способов, как обнаружить проблему у пользователя: это может быть поврежденный кабель, слишком большое количество Wi-Fi роутеров в окружении, вирусы на компьютерах… После обнаружения проблемы, будем звонить и предлагать — у вас вирус, давайте поможем разобраться.
— А если проблема на домашнем компьютере, придется инженера связи вызывать на дом?
— Необязательно. Настроить компьютер можем и на расстоянии, поможет в этом приложение «Удаленный помощник». С разрешения абонента, получив кода доступа, инженер с рабочего места вносит необходимые изменения. Эта бесплатная услуга популярна среди абонентов, ценящих время.
— Вы выпустили роутер «Good Line». Зачем?
— Не каждый роутер справляется с качественными HD-каналами. По этой причине решено было создать роутер, который позволит абоненту комфортно пользоваться услугами Good Line. Этот роутер специально создан для сети Good Line и не требует настройки. Вы достаете роутер из коробки, подключаете, и он работает. Он прост в использовании даже для неопытного пользователя.
Учитывая преимущества роутера Good Line, вдвойне привлекательно выглядит цена. За 1600 рублей абоненты получают современное устройство, уже готовое к работе.
— Какие у вас сейчас цели?
— Главная задача — дать жителям Кузбасса сервис мирового уровня. Мы стремимся, чтобы абоненты Good Line пользовались высокоскоростным интернетом, качественным сервисом. Просто интернета уже недостаточно. Качественный сервис – это результат работы каждого сотрудника компании.
Например, в контакт-центре ребята выходят за рамки функционала, по-человечески помогая абонентам. Как-то у абонента случилась проблема с кабелем, надо было обжать коннектор, который вставляется в компьютер. Казалось бы, ерунда, но интернетом абонент пользоваться не мог. Тогда инженеров не хватало, и приехать к нему могли только через 2-3 дня. Оператор, который принял звонок, в конце своей смены поехал к абоненту и обжал кабель. Специально оператора никто об этом не просил, и абонент не настаивал. Он по-человечески попросил помощи, и оператор помог. Тогда редко, кто предоставлял такой сервис. Случай банальный, а абонент был счастлив.
Важно, чтобы не просто интернет работал, а чтобы абоненты получали удовольствие от работы с Good Line.
