Кемерово: инструкция по выживанию
Муха в супе: как разобраться с недобросовестным ресторатором

В новой рубрике Сибдепо кемеровчане делятся своими проблемами, возникающими в обычной жизни, а корреспонденты Сибдепо, вместе с юристами портала «Право на ответ», ищут пути их решения.
В редакцию Сибдепо обратилась кемеровчанка Наталья Н., для которой семейный поход в кафе закончился пищевым отравлением. До больницы дело не дошло, но неприятностей болезнь доставила немало, особенно детям. Остатки еды, которую они ели, остались в кафе, тарелки тоже уже давно были унесены и вымыты, но на руках чеки из аптеки - свидетельство о покупке лекарств в аптеке на сумму более 1500 рублей.
Еда должна быть безопасной и полезной
То, что подают в кафе, ресторанах, лежит на полках в супермаркетах, должно быть безопасным для людей. Согласно п. 1 ст. 7 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Это обязательное требование.

А ещё пища должна быть питательной, не вредить здоровью и не вызывать мутаций (да-да). Статья 15 Федерального закона от 02.01.2000 № 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов" определяет, что продукты должны иметь допустимое содержанию химических (в том числе радиоактивных), биологических веществ и их соединений, микроорганизмов и других биологических организмов, представляющих опасность для здоровья нынешнего и будущих поколений.

Пищевые продукты, пищевые добавки, продовольственное сырьё, а также контактирующие с ними материалы и изделия в процессе их производства, хранения, транспортировки и реализации населению должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим требованиям (ст. 15 Федерального закона от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"). Некачественной и опасной признаётся пищевая продукция, которая не соответствует требованиям нормативных документов, и она не может быть подана или продана клиенту.

Спрашивать – нормально
В меню любого общепита, помимо названия блюда и цены на него, должны быть указаны состав блюда, его калорийность и норма выхода. Если какого-либо из этих пунктов нет, то посетитель имеет право спросить об этом у сотрудников общепита и получить полную и достоверную информацию. При индивидуальной непереносимости каких-то продуктов сотрудники заведения, предупреждённые об этом, должны учесть пожелания клиента и не включать продукт в блюдо.
Больше доказательств
Если посещение общепита закончилось отравлением, можно попробовать наказать заведение за такую работу или возместить физический и моральный ущерб. Или сделать и то, и другое. Но доказать, что отравление произошло именно в этом заведении, будет сложно. Чеков из аптеки явно недостаточно для того, чтобы привлечь кафе или ресторан в ответственности.

Вопрос в процессе доказывания того факта, что именно это блюдо (в случае отравления) привело к нему, и почему - несоблюдение технологии приготовления или хранения, индивидуальная непереносимость продуктов (в этом случае - был ли состав ингредиентов указан в меню и был ли он полон и т.д.).

Чем больше доказательств на руках – тем лучше. Пригодятся – чек из общепита, выписка из больницы, результаты исследований, которые были проведены в больнице и где указаны причины плохого самочувствия. Фото и видео из заведения, сделанные в день отравления и свидетельские показания от людей, которые видели, что вам стало плохо именно после обеда или ужина, и именно в этом общепите, тоже нужны.

Как улаживать конфликт
Можно написать претензию заведению. Прийти в заведение и написать претензию с приложением копий всех подтверждающих факт отравления документов и требованием устранить нарушение и возместить ущерб. Документ должен быть составлен в двух экземплярах, один из которых, с отметкой заведения о том, что он принят к рассмотрению, нужно оставить у себя. В среднем, претензии рассматривают и удовлетворяют в течение 30 дней. После истечения этого срока можно подавать исковое заявление в суд.

Обращение в Роспотребнадзор. Надзирает за общепитом Роспотребнадзор, куда можно прийти и написать заявление и приложить к нему копии документов, подтверждающих факт отравления. Проверка по жалобе гражданина должна быть проведена как внеплановая, поскольку речь идёт о жизни и здоровье граждан. В случае же с отравлением, когда речь идёт об угрозе здоровья, если будет доказана вина предприятия общепита, речь может идти о возмещении конкретной суммы ущерба здоровью, в которую войдут все выплаты, связанные с лечением, восстановлением и реабилитацией пациента, а также предъявленная сумма компенсации морального вреда.
Классические муха в супе и волос в салате – ситуация, как из анекдота, На деле клиентам, обнаружившим у себя сюрприз в еде, совсем не смешно. С такой ситуацией совсем недавно столкнулась кемеровчанка, которая при заказе маринованных грибов в кафе внезапно обнаружила в тарелке окурок от сигареты. Хозяева общепита предложили девушке 10 % скидку за такое недоразумение, и то только после того, как по камерам видеонаблюдения посмотрели и удостоверились, что она не сама подложила туда бычок.
Придётся доказывать свою правоту
Ситуация, когда приходится доказывать, что клиент не сам положил посторонний предмет в блюдо – нормальная. Существуют так называемые «клиенты-террористы», которые сознательной порчей блюда пытаются выбить себе скидки или избежать оплаты предоставленных общепитом услуг. Проверка камер видеонаблюдения, фото-и видеофиксация блюда до того момента, как официант унесёт блюдо, свидетельские показания могут быть вполне достаточными доказательствами правоты клиента.
Скидка – не выход
Как именно представители заведения должны возместить ущерб своему клиенту, закон не регулирует. Вопрос согласования возмещения некого морального вреда- это вопрос, который должен решиться напрямую между посетителем и тем же, рестораном, например. Либо устроит посетителя предложенный вариант, либо нет.

Стандартная практика – это извинения со стороны представителей заведения, после чего блюдо или меняют на аналогичное, или вычёркивают из чека. Если клиента устраивает скидка, как в случае с кемеровчанкой, то заведение тоже может её предоставить в качестве возмещения ущерба.
Урегулирование конфликта
Если заведение оказалось недостаточно клиентоориентированным, то можно обратиться в Роспотребнадзор, а также с иском в суд на возмещение морального ущерба. Все собранные доказательства – видео, фото и свидетельства других людей сыграют в этом случае на руку.
Фото: архив Сибдепо.
Текст: Екатерина Бухтиярова.
[email protected]
© 2019