Пандемия коронавируса внесла коррективы во многие сферы жизнедеятельности. Узнаем, какие изменения произошли в работе ПАО Сбербанка. О деятельности финансовой организации в период ограничительных мер, об изменениях в привычках клиентов, новых возможностях банка, о форматах онлайн и офлайн, а также небывалом спросе на ипотечное кредитование корреспондент редакции Сибдепо побеседовал с заместителем управляющего ПАО Сбербанк Екатериной Саяпиной.
Екатерина Никитична, изменилось ли поведение клиентов Сбербанка во время пандемии коронавируса? Если да, то, расскажите, каким образом?
Этот непростой период повлиял не только на клиентов, но и на коллектив банка. Пандемия изменила модель поведения, приоритеты, а также подход к бизнесу. Однако мы не наблюдали панических настроений среди клиентов Сбербанка и тем более наших сотрудников, которые, думаю, не меньше переживали за свое здоровье и здоровье своих близких. В современной эпидемиологической ситуации наши клиенты стали активнее пользоваться услугами банка через мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Кроме того, увеличилось количество людей, использующих бесконтактные технологии. Если посмотреть статистику, то доля покупок с помощью банковской карты в общих расходах россиян уже составила порядка 55%. И чаще всего сегодня клиенты Сбербанка пользуются именно бесконтактной оплатой.
Сказалось ли развитие онлайн-направления на количестве клиентов в ваших офисах?
Мы и сами неоднократно задавали себе этот вопрос, проводили мониторинг и выяснили следующее. Клиентопоток в наши офисы в третьем квартале этого года не снизился, наоборот, он увеличился. Конечно, сказался здесь и отложенный спрос, но Сбербанк работает для клиентов в формате офлайн и онлайн. И оба эти способа качественно дополняют друг друга. Нашим клиентам остаётся только выбрать удобный для себя формат.
Какой была самая главная задача для коллектива банка в этот непростой период?
Филиальная сеть Кемеровского отделения Сбера работает в режиме повышенной готовности с марта текущего года. Ежедневно мы заботимся о том, чтобы пребывание в нашей организации было, в первую очередь, безопасным, как для сотрудников, так и для клиентов. Для этого мы оснастили каждое отделение Сбербанка санитайзерами, закупили необходимое количество индивидуальных средств защиты как для сотрудников, так и для клиентов. Для соблюдения социального дистанцирования во внутренних помещениях нанесли разметку. Во всех офисах банка регулярно проводится уборка с использованием средств дезинфекции.
Приоритет Сбербанка всегда, вне зависимости есть пандемия или нет, – это качественное предоставление услуг нашим клиентам. Поэтому основные силы в период распространения коронавируса мы направили на поддержание работоспособности сети филиалов, отсутствие очередей и обеспечение максимально возможной эпидемиологической безопасности в наших офисах.
Коллектив банка – это сплочённая команда, но ведь и мы тоже люди, любой сотрудник может заболеть. В этом случае, важно не допустить сбоя в работе. Поэтому мы большое внимание уделяем раннему выявлению заболевших сотрудников. Для этого было организовано регулярное тестирование на «новую коронавирусную инфекцию», а также тщательное выявление и определение контактных групп, несмотря на то, что зачастую непросто справляться с обслуживанием усеченным составом команд наших офисов. Такие последовательные методы, вместе со строгим соблюдением профилактических мер, позволили не просто сохранить достаточный для обслуживания уровень укомплектованности штата, но и сберечь здоровье сотрудников. А это, в свою очередь, даёт гарантию, безопасности наших клиентов.
Есть ли ограничения в перечне услуг, которыми можно воспользоваться, при использовании удалённого формата обслуживания?
У клиентов Сбербанка ограничений быть не может. До 100% операций можно совершать, не выходя из дома. Более того, в период коронавирусных ограничений мы предоставили новые возможности. Пожилым людям в возрасте 65+ организовали доставку пенсии на дом. Чтобы обеспечить безопасность этой услуги, мы задействовали службу инкассации. Такой доступности удалось достичь благодаря тому, что мы работаем над цифровизацией сервисов давно. Можно сказать, это позволит переждать и пережить пандемию без ущерба для основных финансовых потребностей наших клиентов. Кроме того, многое даёт экосистема Сбера. Она насчитывает уже более 40 дочерних компаний, которые обеспечивают сервисы, крайне востребованные в пандемию (телемедицина от СберЗдоровья, доставка продуктов на дом от Сбермаркет, доступ к кинофильмам, театральным представлениям, обучающим и аналитическим материалам с помощью сервиса Окко и тд.).
А как связана банковская деятельность и экосистема? И в чём от неё польза вашим клиентам?
Быть просто банком – этого уже недостаточно. Это непозволительно мало для современного потребителя. Ведь кроме финансовых потребностей у наших клиентов есть и бытовые нужды. Мы это поняли, и несколько лет назад Сбербанк начал непростой путь от финансовой организации к экосистеме.
Надо дать людям возможность закрыть свои финансовые и бытовые потребности, что называется, в одном окне. Это экономит силы, средства и время клиентов. Сегодня клиенты Сбера могут воспользоваться услугой по заказу и доставке еды из ресторана или супермаркета. Мы сделали собственную доступную и качественную мобильную связь. С нашей помощью можно посмотреть кино или спортивную трансляцию, вызвать такси и даже проконсультироваться с врачом.
А как же основные ваши услуги – выдача кредитов и открытие вкладов? Они отходят на второй план?
Привычные банковские продукты продолжают пользоваться спросом. Они никуда не исчезли. Более того, сейчас мы наблюдаем рост ипотечного кредитования. У наших клиентов ипотека востребована как никогда. В этом году ключевая ставка снижалась несколько раз. Это позволило нам пересмотреть условия по всем программам ипотечного кредитования в сторону снижения процентных ставок.
В среднем, нынешняя ставка на 2,8% ниже, чем год назад, а по некоторым продуктам снижение достигло ещё более внушительных размеров. И естественно, что клиенты Сбербанка убедились, что улучшить жилищные условия стало проще и дешевле. Желание решить квартирный вопрос по цепочке простимулировало строительную отрасль, жилищное кредитование. В подтверждение своих слов приведу статистику. За 10 месяцев текущего года клиенты Кемеровского отделения Сбербанка оформили почти 11,5 тыс. ипотечных кредитов на сумму более 18 млрд рублей. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года мы наблюдаем значительный рост. Это 24% — в количественном выражении и 44% — в денежном. Но ещё более показательны данные за октябрь: Сбер в Кузбассе выдал почти 2 тыс. жилищных кредитов на сумму 3,4 млрд. рублей, что двукратно превосходит объёмы октября 2019 года. Текущие показали – рекордные.
Весомый вклад в спрос на ипотеку, это касается новостроек, внесли и продолжают вносить специальные ипотечные программы с партнерами-застройщиками, программа господдержки, которая предлагает беспрецедентную ставку 0,1% годовых в первый год с учетом всех скидок. И, конечно, не стоит забывать про наш сервис ДомКлик, с помощью которого найти жилье и получить кредит можно дистанционно.
Коллектив банка справляется с таким внушительным количеством клиентов?
Учитывая возросшие объёмы по ипотеке, выросла и нагрузка на наших ипотечных менеджеров. И чтобы не допустить коллапса, мы перестроили работу подразделений, увеличили количество ипотечных специалистов. Также приняли меры по перераспределению нагрузки между специалистами. В самые пиковые моменты коллектив справлялся с нагрузкой, хотя было и непросто.
Давайте несколько слов скажем о новых сервисах Сбера. На что делаете акцент, какие из них будут востребованы в ближайшее время?
Новые сервисы Сбера быстро становятся популярными у наших клиентов. Уверена, что многим будет интересна подписка СберПрайм – это набор сервисов и продуктов нашей экосистемы. Несомненно, нужно выделить первый девайс Сбера. Он называется SberBox – это многофункциональная ТВ-приставка с семейством виртуальных ассистентов и голосовым управлением. С её помощью ваш телевизор превратится в центр развлечений и помощника в решении бытовых вопросов.
