«Да за такие деньги…»
Жительница Кемерова Юлия Б. давно заметила одну закономерность – когда услуги такси нужны больше всего, машины, как правило, не дождёшься, да и платить за поездку приходится дороже обычного.
Юлия Б.:
«Такси не приехало на вызов. Пришлось ждать 35 минут. И по приезду таксист мне ещё сказал, что это чудо, что он согласился везти меня за 150 рублей: считай, что одолжение сделал. Обычный тариф на такое расстояние – в районе 90 рублей. Как-то можно бороться с таким? Это же такси, они обязаны мне предоставить водителя, иначе в чём смысл»?
Как указал юрист портала «Право на ответ», перевозка пассажиров и багажа легковым такси осуществляется на основании публичного договора фрахтования, заключенного в устной форме. Фрахтователь – это клиент, неважно, фирма это или физические лицо, фрахтовщик – это само такси, которое предоставляет услуги перевозок, и именно от имени фрахтовщика водители такси предоставляют свои услуги.
Особенность публичного договора в том, что исполнитель услуг получает за них плату, но при этом обязан заключить договор с каждым, кто к нему обратится. Как, например, в продуктовом магазине, который тоже работает по публичным договорам, могут отказать клиенту в покупке продуктов только если их нет в наличии, так и в такси отказать клиенту могут только, если исполнить договор нет возможности, например, нет свободных машин.
В этом случае доказать, что водители просто не хотели приезжать на вызов из-за маленькой цены, фактически невозможно: при предъявлении претензий представители такси могут сослаться на то, что у них просто были заняты все машины, соответственно, не было объективной возможности оказать услугу. При этом, если в договоре оказания услуг такси указано, и эти правила доступны клиентам на сайте, или висит таблички в самом такси или происходит смс-рассылка с оповещением, что в часы пик или в сильные морозы они повышают стоимость услуг, то тут фирме тоже невозможно предъявлять претензии: потребитель может только согласиться или не согласиться с этими условиями, и выбрать другую фирму.
«А вот если водитель завышает цену самовольно – то это явное нарушение», — отметил Александр.
В последнем случае, как отметил юрист, на незаконное повышение тарифов нужно (в письменном виде и в двух заверенных экземплярах), можно пожаловаться в саму фирму такси, в областной департамент транспорта и связи, и в Роспотребнадзор (который, кстати, регулярно организует горячую линию по качества оказания услуг перевозчиков).
«Проблемных работников нигде не ценят, дело может дойти до увольнения сотрудника. В принципе, уже в салоне автомобиля можно достать смартфон, включить камеру и попросить сотрудника озвучить уже на камеру ту завышенную цену за поездку, которую он вам назвал», — посоветовал юрист.
Такси или не такси?
Как отметил юрист, не все фирмы, которые оказывают услуги такси в Кузбассе и России, являются именно такси, некоторые предпочитают указывать, что оказывают только информационные услуги, извещая водителей о поступлениях заказов от клиентов, а далее, мол, пассажиров везёт частник. Однако в последние годы, как отметил Александр, судебная практика показывает, что суд встаёт на сторону пассажиров и определяет их работу всё же как оказание услуг такси.
«Судебная практика в этой сфере уже начала складываться, и различные федеральные информационные системы наподобие «Яндекс. Такси» или «Максима» признают как минимум солидарными ответчиками с фрахтовщиками в случае возмещения ущерба. Ряд таких судебных решений есть и даже появился законопроект о солидарной ответственности водителей и агрегаторов. Это справедливо, эти фирмы сами называют себя такси, устанавливают тарифы, принимают заказы и направляют их водителям, то есть, фактически, оказывают услуги такси. Так что если подавать иск о возмещении ущерба, то можно привлечь ответственности не только физлиц и фирмы, которым принадлежат машины, но и сами агрегаторы», — отметил юрист.
По словам Александра, разные агрегаторы ведут разную политику, если кто-то заключает договоры с местными маленькими фирмами-перевозчиками, то другие предоставляют информацию о поездке вообще всем желающим подработать водителям, и там людей возят водители без страховки, безо всего, часто неадекваты. Это просто программы, которые находят машины. Тем не менее, привлекать их к ответственности можно и нужно.
«Приходите с Роспотребнадзор, к примеру, письменно пишете заявление по поводу качества оказания услуг, но начинаете с того, что предоставляете скрин вашего обращения в программе, запись разговора с оператором, смс-уведомление и так далее, чтобы подтвердить, что это было именно обращение в такси. И далее суть претензий: угроза жизни и безопасности, плохо оказанная услуга и так далее.
Водитель-неадекват и чёрный список
У кемеровчанки Татьяны С. за время пользования услугами такси случились всего две неприятные ситуации, но обе запомнились надолго.
Татьяна С.:
«Вызывала ночью из бара, водитель приехал пьяный, не меньше меня. Посмотрела на него, нажала отказ, давай заказывать другое. Так этот козёл никуда не уехал: стоял, орал на меня что я «пьяная шалава и фиг кто ко мне на вызов приедет» и угрожал избить до тех пор, пока меня не забрал водитель другой фирмы. Утром решила сообщить фирме об опасном неадеквате – оказалось, что этот водитель нажаловался на меня, и я теперь там в чёрном списке. Они же обязаны принять версию клиента, а не ставить сразу в чёрный список»?
По словам юриста портала «Право на ответ», реакция перевозчиков на неадекватное поведение своего сотрудника – на грани абсурда, так как они не только не позаботились о безопасности своих клиентов, репутации своей фирмы, но и напрямую нарушили закон.
«Что касается «чёрного списка». Как было указано выше, договор фрахтования легкового такси для перевозки пассажиров и багажа является публичным договором. Отказать в его заключении при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие услуги нельзя, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 ГК РФ, но он действует только в сфере авиации. Таким образом, если только вы не вызвали самолёт в качестве такси, попасть в «чёрные списки» попросту невозможно. Явное нарушение закона, дискриминация, а так как дискриминация у нас запрещена конституцией, то следует написать жалобу в прокуратуру», — отметил юрист.
А вот агрессивные водители, по мнению Александра, встречаются в такси частенько, и если их поведение действительно выходит за рамки допустимого – они оскорбляют пассажиров, угрожают или пытаются применить силу, то нужно идти в полицию. Видео и фото помогут доказать вину правонарушителей. Кстати, привлечь к ответственности неадекватных водителей может и Роспотребнадзор, так как по закону «О защите прав потребителей», при оказании услуги жизнь, здоровье и имущество клиентов не должны страдать, а пьяный и грубый водитель явно нарушает эти требования.
Вторая ситуация произошла через пару месяцев после сцены у бара.
«Таксист нажал кнопку принятия пассажира только через пять минут после того, как я села. Всё это время ехали в «режиме ожидания», пришлось заплатить на 20 рублей больше. Есть какой-то способ поймать водителя на таком, и что за это будет ему»?
По словам юриста «Право на ответ», в разных приложениях можно отследить перемещения такси и использовать линию трека в качестве доказательства и обратиться после этого в фирму, откуда заказывали машину. Вообще в такси должны фиксировать в журнале регистрации, номер, даты принятия и выполнения заказа, место подачи авто и марка/номер машины, а также планируемое время подачи легкового такси. По прибытии легкового такси к месту его подачи фрахтовщик сообщает клиенту местонахождение, государственный регистрационный знак, марку и цвет кузова легкового такси, а также фамилию, имя и отчество водителя и фактическое время подачи легкового такси.
Именно с этого времени и должна начинаться поездка.
Сдача или чаевые?
Людмила Д. периодически переплачивает за поездки в такси – хрупкой девушке просто не отдают сдачу, а если приходится ехать с крупной купюрой, то кемеровчанка уже заранее готовится к скандалу.
Людмила Д.:
«Таксист отказался дать сдачу и чуть не устроил скандал из-за неё, убеждал, что это чаевые. В другой раз с другим водителем тоже он чуть ли не до истерики дошёл из-за того что у него же сдачи не было с 500 рублей. Кто в итоге должен иметь сдачу-то? Пассажир наскребать полную сумму или всё-таки водители»?
Эта ситуация совершенно однозначная, считает юрист Александр – в сфере услуг у работников всегда должны быть деньги на сдачу.
«Это касается не только такси, но и маршруток, троллейбусов, трамваев, и вообще в любой сфере услуг. Никаких – «нет сдачи», «идите разменяйте» и так далее. Обязаны выдавать. Если такого не произошло – с заявлением в Роспотребнадзор, сообщить, что ваши права, как потребителя, грубо нарушили, это их сфера, давно и хорошо изученная, желательно, если ещё и будут какие-либо доказательства некорректного поведения водителя – свидетельские показания, аудио/видеозапись, квитанция об оплате услуги», — отметил юрист.
При этом, уточнил юрист, если потребитель рассчитывается за проезд крупной купюрой, а у таксиста отсутствует сдача, хотя он обязан ее иметь (фрахтовщик должен обеспечить таксиста разменными деньгами), то таксист не вправе высаживать пассажира, который не отказывается от оплаты проезда. Отсутствие разменной монеты не может расцениваться, как уважительная причина отказа от заключения публичного договора.
Мачо за рулём
Для молодой кемеровчанки Ольги З. простое передвижение из пункта А в пункт Б порой оборачивается чуть ли не нервным срывом и паническими сообщениями подругам и родственникам – очень уж темпераментными оказываются мужчины за рулём машины такси.
Ольга З.:
«Периодически водители такси предлагают мне «познакомиться, оставить телефончик», один раз даже — расплатиться натурой, с распусканием рук со стороны водителя. Обращалась по этому поводу к оператору, обещали принять меры. Потом встретила одного из этих озабоченных на другом вызове. Как-то есть возможность заставить их уволиться»?
По мнению юриста, такая ситуация является очень опасной и оставлять её нерешённой нельзя, имеет смысл всё же потратить время и нервы и обратиться сразу в несколько ведомств, чтобы добиться увольнения «любвеобильного» водителя, хотя бы ради безопасности будущих пассажирок. И жалоб в саму фирму такси тут мало.
«Предложения познакомиться, оставить телефончик и сальные комплименты неприятны, но за них в законе наказания нет, тут проще не пользоваться услугами фирмы с таким контингентом водителей. А вот попытка пощупать или «прижать» — это уже повод для разбирательства со стороны полиции, такое поведение можно расценить и как хулиганство, и как попытку изнасилования. Звоните/идите в полицию, пишите заявление», — объяснил юрист.
К тому же такое поведение водителя прямо противоречит требованиям безопасности в законе «О защите прав потребителей», а значит, одновременно можно подать жалобы с контролирующие органы – Роспотребнадзор и областной департамент транспорта и связи (http://dtsko.ru/department/o_departamente.php), который проводит плановые и внеплановые проверки деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих перевозку пассажиров и багажа легковыми такси.
Что «упало» – то пропало
Житель Кузбасса Денис Г. забыл в такси телефон, и вот из этого вышло.
Денис Г.:
«В такси исчез телефон. Через оператора связался с таксистом, тот утверждает что «не знаю/не брал/не видел», хотя я у него был последним пассажиром и больше вызовов не было. В службе безопасности этого такси развели руками и сказали что у них работают частники, которым просто предоставляют информацию о заказах, и отказались дать личные данные водителя для обращения в полицию. Как поступить в этой ситуации»?
Как объяснил Александр, забытые и обнаруженные в транспортном средстве вещи водитель передает вместе с актом под расписку на хранение уполномоченному должностному лицу перевозчика или фрахтовщика.
Лицо, потребовавшее выдачи найденных вещей, должно доказать свое право на них, указав письменно точные признаки вещей. При получении вещей лицо, потребовавшее их выдачи, должно оплатить услуги, предоставленные ему фрахтовщиком, выдавшим найденные вещи, а также выдать расписку в получении вещей с указанием в ней своего постоянного места жительства и номера документа, удостоверяющего его личность.
Поэтому все вещи, которые были забыты в транспорте, должны быть возвращены владельцам. Водитель составляет акт с описанием внешнего вида обнаруженных вещей и обстоятельств, при которых это произошло, и вместе с этим актом передает забытые вещи на хранение в офис компании. Пассажир, обращаясь с заявлением о потере имущества, должен быть готов назвать его подробные характеристики. При получении забытых вещей он должен будет оплатить услуги по их доставке и хранению.
«Но если вы забыли вещи в такси, и водитель явно отказывается их вернуть обратно (не отдаёт, не признаётся, что находил что-то), то вы вправе подать иск в суд. В случае доказательства судом вины, подозреваемого водителя привлекут к уголовной ответственности», — сообщил юрист.
Матерям помогать не спешат
Женщинам с маленькими детьми часто советуют не ходить в общественный транспорт и перевозить потомство на такси, чтобы не гневить остальных пассажиров маршруток. Но кемеровчанка Ксения С. говорит, что на практике совет «бери такси» не стоит выеденного яйца – ждать машину приходится иногда и по часу.
Ксения С.:
«Я мама маленького ребёнка, каждый раз приходится оооочень долго ждать, пока кто-то откликнется на вызов, причём часто берут заказы, заранее зная, что пассажир — ребёнок, но ни детских кресел, ничего у них нет. Довольно часто хамят и начинают по дороге пересказывать все неприятные эпизоды с другими мамочками начиная чуть ли не от сотворения мира (спрашивается – зачем оно мне?). Как бороться с такой дискриминацией»?
По словам юриста, детские кресла для перевозки ребёнка в такси должны быть, так как правила дорожного движения распространяются на все транспортные средства. В такси, как и в любом другом автомобиле, ребенок до 12 лет на переднем сиденье и до 7 лет на заднем должен находиться в автокресле. За нарушение этого правила налагается штраф – 3000 рублей. Это значит, водитель должен обеспечить удерживающее устройство для маленького пассажира. Штраф за несоблюдение правил дорожного движения ложится именно на него.
«Большинство автомобилей такси не оборудованы детскими удерживающими устройствами, и это главная проблема. Никто не запрещает родителям использовать собственное детское сиденье. Однако переносить и каждый раз его устанавливать достаточно сложно, за исключением разве что автолюльки со специальной ручкой и бустера. В результате, родителям приходится либо на свой страх и риск перевозить ребёнка на руках, либо обзванивать множество служб, чтобы найти свободную машину с автокреслом», — рассказал Александр.
Как объяснил юрист, из-за этого машины такси с детскими автокреслами – на вес золота, их мало и они нарасхват. А другим водителям, где автокресел нет, приходится делать выбор, или покупать за свой счёт не всегда востребованный девайс, или каждый рас рисковать нарваться на штраф, перевозя пассажиров с детьми без кресла, или просто брать заказы от взрослых людей. Чаще всего выбирают третье. Ну а жалобы на других мамочек с детьми – это результат негативного опыта общения с другими пассажирами, которые за своими детьми уследить не могут.
По словам Александра, каким-то глобальным образом изменить ситуацию и заставить таксистов принимать экономические невыгодные решения ради пассажиров с детьми, невозможно. Зато можно договориться с фирмой, или с несколькими водителями, у которых точно есть автокресла, и сотрудничать уже конкретно с ними, не отправляя заказы наугад.
Предлагают доплатить за инвалидность
Кемеровчанин Евгений М. точно знает, насколько на самом деле доступна доступная серда в областной столице, и зачастую вынужден передвигаться по городу на такси. Но, оказывается, даже в такой простой сфере услуг, как перевозка людей, процветает дискриминация.
Евгений М.:
«Передвигаюсь на инвалидной коляске и услугами такси приходится пользоваться периодически. И периодически нарываюсь на разного рода хамство, хотя всегда в заказе ставлю пометку о том, что будет коляска. Однажды при поездке с центра до Радуги водитель требовал заплатить ему 600 рублей вместо сотни «потому что ну с коляской же надо возиться». Имеет ли водитель такси право завышать цену за спецусловия»?
По словам юриста портала «Право на ответ», людей на инвалидной коляске перевозят на тех же условиях, что и всех остальных — на основании публичного договора фрахтования, согласно которому тот, кто предоставляет услугу, обязан не оказывать никому предпочтения, устанавливать одинаковую цену для всех покупателей, а запрет на дискриминацию у нас прописан в конституции.
«Это совершенно явное нарушение и дискриминация. Что делать, когда водитель самовольно завышает цену на свои услуги, я описывал выше. Кроме того, можно позвонить в саму фирму и спросит, почему происходит дискриминация инвалида, там должны прислушаться и наказать водителя. А если и такого не произойдёт, то Роспотребнадзор и прокуратура по письменному обращению о дискриминации (для прокуратуры) и ненадлежащем оказании услуги (для Роспотребнадзора) будут обязаны провести проверки», — сообщил юрист.
